Thị trường hàng hóa ngày càng phong phú và đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả, kích cỡ, chất lượng… Trong đó, có nhiều loại hàng hóa đạt tiêu chuẩn chất lượng được người tiêu dùng tin tưởng lựa chọn và sử dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những hàng hóa đạt chất lượng, trên thị trường vẫn tồn tại một số hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm tiêu chuẩn, còn nhiều khiếm khuyết…, như sữa dù còn hạn sử dụng nhưng bị chua, vón cục; nước giải khát nổi váng, lẫn côn trùng; thức ăn chế biến sẵn mất an toàn vệ sinh thực phẩm (nhiễm khuẩn); ghi nhãn không đúng quy định,… chưa kể xuất hiện tràn lan những trường hợp bán hàng qua mạng, hàng giả, không rõ nguồn gốc xuất xứ, quảng cáo không đúng ngày nhiều, gây hoang mang cho người dân, nó không chỉ gây thiệt hại cho người tiêu dùng (NTD) mà còn ảnh hưởng tới những doanh nghiệp (DN) sản xuất uy tín.
Vậy khi gặp phải những trường hợp đó, người tiêu dùng và doanh nghiệp cần ứng xử như thế nào?
Theo điểm 6, 7, Điều 8, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, xác định người tiêu dùng có quyền: Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả, hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết. Điều 23, Luật Bảo vệ người tiêu dùng quy định trách nhiệm bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyết tật gây ra: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng.
Luật đề ra thì như vậy, song trên thực tế, không phải người tiêu dùng nào cũng có đầy đủ hiểu biết về quyền của mình, cũng như không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt trách nhiệm với NTD. Theo Văn phòng Thường trực Ban chỉ đạo 389 Quốc gia, năm 2015, hơn 206.000 vụ buôn lậu, gian lận thương mại và hàng giả bị phát hiện. Trong một khảo sát khác, trên 1.200 người do Viện Nghiên cứu xã hội, kinh tế và môi trường (ISEE) thực hiện năm 2015, có tới 46% người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng so với quảng cáo; 40% mua phải hàng có nguồn gốc không rõ ràng, khoảng 1/3 số người mua phải thực phẩm hết hạn, ôi hỏng, hàng giả, hàng nhái… Còn số liệu thống kê của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), năm 2015, Cục đã tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết gần 2.000 trường hợp phản ánh của người tiêu dùng (trong đó, có hơn 1.700 trường hợp thông qua Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ 1.800 – 6.838 người tiêu dùng và trên 300 trường hợp do người tiêu dùng gửi bằng văn bản). Nhóm hàng hóa - dịch vụ được phản ánh chiếm tỷ lệ nhiều nhất, chủ yếu liên quan đến lĩnh vực an toàn thực phẩm, chất lượng hàng hóa tiêu dùng thường ngày. Như vậy, có thể thấy, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng là khá phổ biến, song, chỉ có một tỷ lệ rất nhỏ người tiêu dùng thực hiện việc khiếu nại, do tâm lý ngại làm lớn sự việc, hoặc e dè, sợ tốn kém, ngại đi lại, thủ tục phức tạp, thiếu thông tin về các đơn vị tư vấn. Bên cạnh đó, cũng có không ít vụ việc NTD có những đòi hỏi quá đáng đối với doanh nghiệp khi bắt gặp sản phẩm hỏng, hoặc lỗi. Điển hình là vụ tranh chấp giữa ông Võ Văn Minh và Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát liên quan đến “chai nước ngọt có ruồi”, đã thu hút sự quan tâm, chú ý của nhiều dư luận xã hội, đặc biệt là người tiêu dùng trong cả nước. Vụ việc xảy ra, cả người tiêu dùng và doanh nghiệp đều phải chịu thiệt hại không hề nhỏ, ông Minh bị Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên phạt 7 năm tù về tội cưỡng đoạt tài sản, còn Tân Hiệp Phát thì bị mất uy tín thương hiệu, niềm tin người tiêu dùng giảm sút, thậm chí có nhiều người đã tẩy chay sản phẩm của Công ty.
Câu chuyện trên cũng chính là bài học cảnh tỉnh cho cả NTD và DN. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng (Vinastas) đã chỉ rõ giữa DN và NTD cần tạo ra mối quan hệ thân thiện, hợp tác. Theo ông Vương Ngọc Tuấn - Phó Tổng Thư ký Vinastas, khi nảy sinh các khiếu nại, tranh chấp liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, NTD nên chủ động báo cho các cơ quan chức năng như quản lý thị trường, công an, hoặc các cơ quan bảo vệ quyền lợi NTD, đồng thời, cần ứng xử có trách nhiệm, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của mình, có sự hợp tác với doanh nghiệp để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất.
Cũng theo Vinastas, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp có thể thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án. Khi tiến hành khiếu nại, NTD cần lưu trữ bằng chứng sai phạm, tìm hiểu kỹ các quy định pháp luật để tham gia khởi kiện giành chiến thắng, không mất thời gian, không bị thiệt hại về vật chất và tinh thần. Để không bị coi là vi phạm các quy định pháp luật, khi thương lượng, NTD cần dựa trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng, yêu cầu phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc, có sự thỏa thuận thống nhất giữa các bên.
Ngược lại, người tiêu dùng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn vong và phát triển của doanh nghiệp. Kinh tế thị trường càng phát triển thì quyền lợi NTD càng được đề cao, ở đâu NTD được quan tâm thì nền kinh tế ở đó sẽ phát triển. Vì vậy, bản thân các DN cần tự nhận thức sâu sắc việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Doanh nghiệp cần làm tốt công tác quan hệ công chúng, thể hiện trách nhiệm xã hội của mình đối với NTD, có thiện chí sửa sai, điều chỉnh chính sách và hệ thống kinh doanh, kịp thời đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, không gây bức xúc dư luận, tạo niềm tin cho NTD, củng cố uy tín DN.
Đối với doanh nghiệp, tổ chức hoặc bên thứ ba, nếu làm dịch vụ như một mắt xích cung cấp hàng hóa từ DN đến NTD thì phải đảm bảo rằng dịch vụ của mình không tiếp tay cho sự lừa dối, gây thiệt hại cho NTD; nếu làm dịch vụ quảng cáo bán hàng cho doanh nghiệp, phải kiểm soát và chịu trách nhiệm về thông tin quảng cáo, bảo đảm các thông tin là chính xác, trung thực. Không vì tiền mà sẵn sàng tiếp tay cho DN đưa ra các thông tin lừa dối, không đúng với thực tế. Tổ chức, cá nhân đưa tin, phản hồi thông tin, khiếu nại của NTD về hàng hóa, dịch vụ của DN, cũng cần phải đảm bảo các thông tin đó là chính xác và được kiểm chứng, tránh gây thiệt hại, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp, gây hoang mang cho người tiêu dùng và mất an ninh xã hội.
NL
