Trong kỷ nguyên công nghệ số ngày nay, các thiết bị di động Smartphone và mạng xã hội không chỉ ngày càng phổ biến mà còn đem đến cho chúng ta khả năng trao đổi thông tin mọi lúc, mọi nơi. Trước những tiện ích đó, những năm gần đây, EVNNPC đã đi tắt, đón đầu trong việc ứng dụng mạng xã hội trên Zalo, Facebook… để chăm sóc khách hàng. Thời gian đầu, việc triển khai ứng dụng mạng xã hội để kết nối khách hàng với các dịch vụ điện năng còn gặp nhiều khó khăn, bởi người dân ở nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa vẫn chưa biết nhiều về mạng xã hội. Mặt khác, nhiều người dù đã có và sử dụng thành thạo Smartphone nhưng vẫn giữ thói quen đến liên hệ trực tiếp tại trụ sở Điện lực khi có yêu cầu. Ngoài ra, câu hỏi về độ bảo mật, an toàn, an ninh thông tin khi giải quyết và sử dụng dịch vụ điện lực thông qua mạng xã hội đã khiến người dùng e ngại…         

Để gia tăng số lượng khách hàng tương tác và có thể trải nghiệm những tiện ích về các dịch vụ điện lực trên mạng xã hội, EVNNPC đã vận động 100% CBCNV-LĐ tích cực hưởng ứng đăng ký, cài đặt và sử dụng ứng dụng trên Zalo, Facebook…; Tổ chức hội nghị bàn về các giải pháp nâng cao tỷ lệ người dùng sử dụng dịch vụ trực tuyến. Bên cạnh đó, Tổng công ty đã tiến hành nhiều đợt quảng bá về các tiện ích khi sử dụng các dịch vụ trên mạng xã hội dưới nhiều hình thức như: Treo băng rôn, cổ động tuyên truyền, đăng thông tin trên website, thông báo bằng email, qua các dịch vụ tin nhắn SMS, vận động trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch tại trụ sở Điện lực. Đồng thời, khuyến khích CBCNV-LĐ từ Tổng công ty đến các Đơn vị đẩy mạnh quảng bá các ưu điểm khi đăng ký nhận thông tin dịch vụ điện lực trên các trang mạng xã hội như: Zalo, Facebook, Viber, Instagram… Ngoài ra, lực lượng đoàn viên thanh niên ở từng cơ sở đã đi phát tờ rơi, hướng dẫn khách hàng đăng ký. Đặc biệt, Tổng công ty và các đơn vị Điện lực thành viên đã liên kết với nhiều nhà mạng trên địa bàn các tỉnh như: Viettel, Vinaphone, Mobiphone… kết hợp việc đổi sim 3G sang sim 4G để hướng dẫn khách hàng cài đặt ứng dụng và nhận thông tin của ngành Điện thông qua mạng xã hội.

Kết quả là từ năm 2017 đến nay, tỷ lệ khách hàng đăng ký nhận các thông tin về dịch vụ điện lực trên mạng xã hội Zalo, Facebook… năm sau luôn cao hơn năm trước. Cụ thể, từ 9.300 khách hàng tiếp nhận thông tin qua mạng xã hội Zalo, Facebook trong năm năm 2017 thì đến hết năm 2018 đã tăng lên trên 50.000 khách hàng sử dụng. Qua đó, đã góp phần hiện đại hóa phương thức chăm sóc khách hàng trong toàn ngành Điện miền Bắc.

EVNNPC tích cực tuyên truyền tới khách hàng nên sử dụng mạng xã hội trong việc tra cứu thông tin dịch vụ Điện lực

Ông Lê Văn Giang - Chủ một cửa hàng phân phối thực phẩm đông lạnh tại phường Vạn An, thành phố Bắc Ninh chia sẻ: “Gia đình tôi chuyên phân phối các mặt hàng thực phẩm đông lạnh nên phải sử dụng rất nhiều tủ lạnh bảo quản thực phẩm. Do đó, điều mà tôi quan tâm nhất chính là lịch cắt điện để chủ động trong việc bảo quản. Trước đây, tôi chỉ biết lịch cắt điện khi xem tivi hoặc nghe thông báo từ đài phát thanh của phường. Điều này rất bất tiện vì không phải lúc nào tôi cũng có điều kiện để theo dõi liên tục. Nhiều lần tôi phải chạy đôn, chạy đáo để gửi nhờ thực phẩm vì vừa nhập hàng thì mới biết lịch cắt điện. Tuy nhiên, kể từ ngày tôi đăng ký theo dõi các thông tin về dịch vụ điện lực qua ứng dụng Zalo thì tôi đã nắm rõ được lịch cắt điện tại khu vực mình đang ở. Chỉ cần mở Zalo trên điện thoại là tôi biết được lịch cắt điện như thế nào và so với việc phải theo dõi qua tivi thì tiện hơn rất nhiều, bởi điện thoại lúc nào mình cũng mang theo bên người”.

Chia sẻ với phóng viên, ông Lê Quang Thái - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc chia sẻ: "Hiện nay, trong tổng số hơn 10 triệu khách hàng của EVNNPC thì có tới gần 4 triệu khách hàng sử dụng mạng xã hội Zalo, Facebook. Do vậy, việc tăng cường tương tác thông qua các mạng xã hội này sẽ mang lại hiệu quả rất lớn cho khách hàng và Tổng công ty. Bởi, ngoài việc khách hàng được cập nhật thông tin một cách nhanh nhất thì việc truyền tải thông tin qua Zalo, Facebook sẽ khắc phục được những hạn chế về giới hạn ký tự và không có dấu trong tin nhắn SMS thông thường. Ngoài ra, ứng dụng mạng xã hội còn giúp ngành Điện miền Bắc tiết kiệm chi phí tin nhắn chăm sóc khách hàng".

Ứng dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng đã không chỉ mang lại những tiện ích cho người dùng mà còn giúp ngành Điện tối ưu hóa nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động và tạo ra sự công khai, minh bạch hóa các dịch vụ của ngành Điện. Với những tiện ích vượt trội như vậy, tin rằng các dịch vụ này sẽ ngày càng trở nên thông dụng và trở thành xu thế phát triển tất yếu của xã hội hiện đại ngày nay.

Tuấn Anh