Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, EVNNPC sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, đổi mới văn hóa doanh nghiệp.
Từ quyết tâm đổi mới để phục vụ khách hàng…
Trong những năm qua, EVNNPC đã tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Cụ thể, ngoài hệ thống các phòng giao dịch tại 27 Công ty Điện lực thành viên đạt chuẩn, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng xung quanh các vấn đề sử dụng điện thì Tổng công ty còn xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch và tổ chức vận hành các đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ… Điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp, đúng với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và được khách hàng ghi nhận.
Ông Nguyễn Văn Mạnh sống tại xã Hoàn Sơn, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh chia sẻ: “Tôi và người dân nơi đang sinh sống được Công ty Điện lực Bắc Ninh phổ biến số điện thoại đường dây nóng để giải đáp mọi thắc mắc về mất điện, sự cố, hóa đơn tiền điện… qua đầu số 19006769. Do đó, mỗi khi mất điện tôi đã gọi đến số máy này và lúc gọi đến đều có người trực, nghe máy với giọng nói, thái độ hòa nhã, lịch sự. Sau khi hỏi thông tin cặn kẽ về tình hình mất điện, sẽ có người ở Trung tâm chăm sóc khách hàng gọi điện thoại lại và thông báo kết quả kiểm tra, thời gian xử lý sự cố để cấp điện trở lại”.
Điện lực thành viên của EVNNPC chú trọng chăm sóc khách hàng
Ông Thiều Kim Quỳnh - Tổng giám đốc EVNNPC cho biết, để nâng cao hơn nữa công tác phục vụ khách hàng thì từ nay đến 30/4/2018, EVNNPC yêu cầu tất cả các Công ty Điện lực thành viên phải tiếp nhận, cung cấp dịch vụ điện trực tiếp tại Trung tâm hành chính công hoặc gián tiếp qua cổng thông tin điện tử của tỉnh/thành phố, đảm bảo các số liệu về chỉ tiêu dịch vụ khách hàng chính xác, trung thực. Đồng thời, đề nghị các đơn vị thành viên phải nâng cấp phần mềm CRM tích hợp; Khai thác tự động thông tin về tình hình cung cấp điện từ các trung tâm điều khiển xa, dữ liệu đo đếm từ xa của các công tơ điện tử đầu nguồn các trạm biến áp chuyên dùng và công cộng để Trung tâm chăm sóc khách hàng có nguồn thông tin.
Trên cơ sở đó, trong năm 2018, Tổng công ty đã và đang bám sát quy hoạch lưới điện và nhu cầu sử dụng điện của khách hàng nhằm cung cấp điện kịp thời; Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, kiểm tra chuyên sâu việc giảm tổn thất điện năng và đặc biệt là đánh giá chất lượng lập phương án, hiệu quả giảm tổn thất điện năng đối với các công trình nâng cấp, cải tạo, xây dựng mới; Rà soát và đề xuất nâng cấp, trang bị hạ tầng công nghệ thông tin, tổ chức triển khai hệ thống CMIS 3.0 tập trung dữ liệu tại Tổng công ty theo đúng chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
Đặc biệt, thời gian tới, EVNNPC sẽ áp dụng giải pháp quét, lưu trữ điện tử hợp đồng mua bán điện đã ký kết với khách hàng để tạo điều kiện quản lý dễ dàng, thuận tiện trong tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng. Dự kiến việc này thực hiện xong trước 30/9/2018. Bên cạnh đó, Tổng công ty cũng xây dựng hệ thống quản lý và điều hành kinh doanh theo mô hình tập trung dữ liệu tại Tổng công ty; Xây dựng kho quản lý dữ liệu nợ online tập trung nhằm nâng cao hiệu quả trong thu nộp tiền điện.
Đến tập trung đào tạo nguồn nhân lực giao tiếp khách hàng
Để tiếp tục tạo ra nhiều chuyển biến hơn nữa về thói quen giao tiếp thân thiện, văn minh với khách hàng, EVNNPC sẽ tập trung đào tạo nâng cao đối với lực lượng lao động trực tiếp tại các Công ty Điện lực thành viên, coi trọng việc đào tạo để thay đổi nhận thức và kỹ năng giao tiếp cho cấp Điện lực. Theo đó, Tổng công ty sẽ hoàn thiện nội dung đã thực hiện thí điểm tại 4 đơn vị, tiếp tục sửa đổi bổ sung để triển khai chương trình “Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của ngành Điện” tại 8 tỉnh trong năm 2018 và cho các tỉnh còn lại vào năm 2019; Hoàn thành các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho các đơn vị.
Dịch vụ khách hàng ngành Điện đang đổi mới từng ngày
Theo EVNNPC, trước 31/10/2018, tất cả các đơn vị trong Tổng công ty sẽ hoàn thành việc triển khai các chương trình giáo dục đào tạo và truyền thông về văn hóa doanh nghiệp, ưu tiên đào tạo giáo dục về phát triển năng lực và xây dựng phong cách lãnh đạo. Qua đó, kết hợp chặt chẽ với các chương trình đào tạo để nâng cao năng lực, đổi mới kinh doanh, lấy khách hàng là trung tâm.
Hiện nay, EVNNPC cũng đang đẩy nhanh triển khai chương trình nhận diện thương hiệu theo phong cách Tổng công ty năm 2018 đến các đơn vị nhằm tạo sự thống nhất, đồng bộ cho hình ảnh EVNNPC trên chặng đường đổi mới vì khách hàng và sự phát triển của đất nước.
Cùng với đó, EVNNPC đã đưa khẩu hiệu “Vì niềm tin của bạn” vào hoạt động văn hóa doanh nghiệp để giáo dục và nâng cao nhận thức, hành động cho toàn thể CBCNV. Từ đó, đảm bảo hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất...
Tuấn Anh
