Để đảm bảo tính khách quan, từ năm 2013, EVNNPC đã thuê Công ty Cổ phần Tư vấn quản lý OCD (đơn vị tư vấn độc lập) tiến hành khảo sát, đánh giá các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt tại 27 Công ty Điện lực trực thuộc. Theo đó, điểm hài lòng khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC được đơn vị tư vấn độc lập OCD khảo sát dựa trên 7 yếu tố, gồm: Nhận thức về giá điện; hóa đơn tiền điện; thông tin đến khách hàng; cung cấp điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các phương pháp khảo sát của đơn vị tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.

Nếu như năm 2013, năm đầu tiên Tổng Công ty thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với điểm số chỉ đạt từ 6 - 6,4 điểm, năm 2014 đạt 6,5 điểm thì đến năm 2015, điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã đạt trên 7,1 điểm… Kết quả này đã thể hiện những nỗ lực của EVNNPC trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ năm 2015 đến nay, EVNNPC và các đơn vị thành viên tiếp tục có nhiều nỗ lực trọng việc cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Qua đó, góp phần nâng cao điểm số hài lòng của khách hàng khi đánh giá về Tổng Công ty (cao trên 7 điểm) thông qua việc chủ động cung cấp thông tin qua nhiều kênh đến với khách hàng như: Nhắn tin điện thoại (SMS); công văn đến địa chỉ khách hàng; thông tin qua loa phát thanh, đài báo; tờ rơi; thư điện tử… để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Đồng thời, EVNNPC cũng bổ sung thêm các phương thức thu tiền điện khác nhau nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng như: Thu tại quầy; qua ngân hàng; internet banking…; cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính nội bộ và thủ tục hành chính liên quan tới dịch vụ khách hàng theo phương châm: "Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát"; Trung tâm Chăm sóc Khách hàng điện lực miền Bắc tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin khách hàng sớm nhất…

Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006769 chính là cầu nối, kênh tương tác giữa khách hàng với EVNNPC

Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của EVNNPC trong những năm gần đây là thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng. Theo đó, các đơn vị Điện lực chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện cấp điện cho khách hàng. Điều này đã rút ngắn thời gian thực hiện đấu nối điện trung áp xuống còn 10 ngày. Đồng thời, thủ tục được rút ngắn từ 5 bước xuống còn 4 bước là: Tiếp nhận hồ sơ; khảo sát hiện trường; thỏa thuận đấu nối và thiết kế; nghiệm thu đóng điện và ký kết hợp đồng mua bán điện. Nhờ vậy, điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của Tổng Công ty trong năm 2018 đã đạt 8,01 điểm và công tác dịch vụ khách hàng tiếp tục có những chuyển biến tốt với chỉ số tiếp cận điện năng đạt 5,77 ngày/7 ngày, giảm 1,23 ngày so với quy định. Ngoài ra, việc tiếp nhận và giải quyết các thủ tục cấp điện được các đơn vị thực hiện theo cơ chế một cửa tại 15 Trung tâm hành chính công ở các tỉnh, huyện. Còn 12 tỉnh chưa có Trung tâm hành chính công, các Công ty Điện lực đã cung cấp dịch vụ qua cổng thông tin điện tử của tỉnh.

Năm 2019, EVNNPC đặt ra mục tiêu điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt 8,13 điểm. Để đạt được mục tiêu này, Tổng Công ty sẽ tiếp tục rà soát, rút gọn các thủ tục, xây dựng và ban hành quy định thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng thống nhất trong toàn Tổng Công ty. Trong đó, EVNNPC đã quy định thống nhất mẫu hồ sơ, số lượng thủ tục, minh bạch các định mức phí dịch vụ, tổ chức phân cấp đến tận các Điện lực quận/huyện để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng. Ngoài ra, Tổng Công ty đang giao chỉ tiêu cho tất cả các Công ty Điện lực thành viên thực hiện chỉ số tiếp cận điện năng và tổ chức đánh giá hàng tháng, hàng quý gắn với cơ chế trả lương cho các đơn vị để tạo động lực khi thực hiện; Triển khai đồng bộ phần mềm phát triển khách hàng trên máy tính bảng nhằm rút ngắn thời gian cấp điện, hỗ trợ tốt công tác phát triển khách hàng; Đẩy mạnh triển khai hóa đơn điện tử cho tất cả 27 tỉnh thay vì trước đây khách hàng được in và nhận hóa đơn bằng giấy. Việc áp dụng hình thức này sẽ giúp cơ quan thuế và khách hàng tra cứu hóa đơn trên mạng internet thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch…

Đặc biệt, EVNNPC đang tiếp tục tập trung ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như: Triển khai cung cấp dịch vụ điện tương đương dịch vụ công cấp độ 4; Triển khai tổng đài chăm sóc khách hàng; Xây dựng cổng thanh toán điện tử kết nối với các ngân hàng và tổ chức thanh toán trung gian để triển khai thanh toán tiền điện qua internet, qua App mobile, qua ngân hàng; Xây dựng và đưa vào áp dụng các phần mềm đa kênh chăm sóc khách hàng qua Zalo, Facebook; Triển khai nhắn tin chăm sóc khách hàng qua SMS, Zalo…

Tuấn Anh