Vì vậy mà số cuộc gọi của khách hàng phản ánh sự cố, các dịch vụ về điện, cũng như thắc mắc hóa đơn tiền điện tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cũng gia tăng đột biến.

Theo tính toán của EVNNPC, mùa nắng nóng năm 2020, số cuộc gọi của khách hàng về tổng đài TTCSKH của Tổng công ty sẽ tăng từ 200 - 300% so với các mùa khác trong năm. Đặc biệt, từ cuối tháng 6 đến nay, trung bình mỗi ngày có trên 10.000 cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006769, tăng 200% so với ngày bình thường (chưa tính số lượng yêu cầu tương tác trên các kênh Wechat, Facebook, Zalo…). Trong đó, 33,5% cuộc gọi ghi nhận về xử lý sự cố mất điện, còn lại là các yêu cầu về tra cứu thông tin, sửa chữa điện, báo mất an toàn lưới điện và giải đáp thắc mắc về hóa đơn tiền điện. Theo dự báo, nắng nóng gay gắt vẫn sẽ tiếp tục kéo dài, EVNNPC dự kiến số cuộc gọi của khách hàng tới Trung tâm CSKH sẽ tiếp tục gia tăng trong thời gian tới.

Để chủ động đảm bảo thông tin thông suốt cũng như tránh hiện tượng trượt số cuộc gọi của khách hàng khi gọi đến Tổng đài Chăm sóc khách hàng 19006769 , Ban  Lãnh đạo TTCSKH của EVNNPC đã đưa ra nhiều giải pháp đồng bộ như: Tích cực ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực giao dịch khách hàng; Bố trí bộ phận chuyên trách phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực để cập nhật kịp thời thông tin mất điện, kế hoạch sửa chữa, nâng cấp công suất cũng như sự cố quá tải lưới điện của từng khu vực. Đồng thời, dự kiến thời gian khắc phục sự cố cấp điện lại cho khách hàng để phúc đáp, cung cấp thông tin nhanh nhất cho khách hàng; Xây dựng phương án bố trí hợp lý, tăng cường giao dịch viên các ca trực để sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thông tin của người dân; Thuê bổ sung giao dịch viên tham gia tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi cần thiết. Ngoài ra, Trung tâm đã bố trí thời gian huấn luyện, nâng cao trình độ nghiệp vụ nhằm hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của mình.

Mặt khác, EVNNPC cũng đã tập trung nâng cấp và trang bị thêm hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Hiện tại, khách hàng không chỉ liên hệ với TTCSKH qua đầu số Tổng đài 19006769, Email, Website chăm sóc khách hàng cskh.npc.com.vn, mà còn có thể liên hệ với Trung tâm qua các kênh giao dịch Zalo, Facebook, Wechat... Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng đã bố trí lực lượng trực vận hành nhằm đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, EVNNPC còn thường xuyên nâng cấp ứng dụng chăm sóc khách hàng trên các thiết bị điện thoại thông minh. Với phần mềm này, khách hàng sẽ dễ dàng trong việc tra cứu thông tin về dịch vụ điện do EVNNPC cung cấp vào mọi lúc, mọi nơi. Các chức năng của phần mềm như: Tra cứu hóa đơn tiền điện; Tra cứu chỉ số điện năng; Lịch tạm ngừng cấp điện; Lịch ghi chỉ số công tơ; Tình hình tiêu thụ điện; Thông tin về giá điện; Lịch tạm dừng cấp điện; Lịch ghi chỉ số công tơ; Lịch sử thanh toán… luôn được cập nhật thông báo thường xuyên để khách hàng nắm bắt.

TTCSKH của EVNNPC tiếp nhận yêu cầu phản ánh và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h hàng ngày

Chia sẻ với phóng viên, ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc TTCSKH EVNNPC cho biết: “Khi tiếp nhận các ý kiến phản ánh, khiếu nại trực tiếp, hoặc gián tiếp của khách hàng tới TTCSKH về việc mất điện, chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện tăng đột biến… thì các giao dịch viên ngay lập tức tiến hành xác minh thông tin và trực tiếp giải thích hoặc xử lý ngay trong ngày. Đồng thời, Đơn vị cũng đã và đang có sự phối hợp chặt chẽ với các Công ty Điện lực giải quyết nhanh chóng, triệt để các ý kiến của khách hàng. Qua đó, tránh được tình trạng vượt quá thời gian quy định mà không được giải quyết đối với yêu cầu của khách hàng”.

Anh Nguyễn Văn Đạt (xã Hoàn Sơn, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh) chia sẻ: "Tôi thấy dịch vụ của ngành Điện bây giờ rất hiện đại và chuyên nghiệp. Trước đây, mỗi lần có sự cố điện, tôi phải đến trụ sở điện lực thành phố, hoặc huyện để thông báo. Nhưng bây giờ, chỉ cần nhấc máy điện thoại gọi đến Tổng đài CSKH là được đáp ứng ngay. Đơn cử như cuối tháng sáu vừa qua, nhà tôi bị cháy aptomat tổng ngoài cột điện, sau khi gọi điện đến Tổng đài 19006769 thông báo thì chưa đầy 20 phút sau đã thấy công nhân Điện lực Tiên Du đến sửa. Đáng nói, sau khi sửa chữa và thay thế aptomat xong, còn có nhân viên của TTCSKH điện lực miền Bắc gọi điện lại hỏi tôi có hài lòng với việc sửa chữa không. Đây là điều tôi hết sức ngạc nhiên, vì thông thường, việc chăm sóc khách hàng này chỉ có ở các doanh nghiệp tư nhân lớn".

Tin rằng, bằng các giải pháp đồng bộ của Ban lãnh đạo Tổng Công ty và TTCSKH, cùng sự chung tay góp sức, chia sẻ của cộng đồng, cũng như ý thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả của mỗi gia đình, EVNNPC sẽ luôn đồng hành phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất./.

Tuấn Anh