Đặc biệt, số cuộc gọi yêu cầu của khách hàng để phản ánh sự cố cũng như các dịch vụ về điện tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH) của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) sẽ tăng đột biến. Để chủ động đảm bảo thông tin thông suốt, tránh nghẽn mạng và trượt cuộc gọi của khách hàng, ban lãnh đạo Tổng công ty và Trung tâm CSKH đã đề ra nhiều giải pháp.

Số liệu thống kê từ ngày 01/01 - 18/4/2018 của Trung tâm CSKH EVNNPC cho thấy, đã có trên 453.000 cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài CSKH 19006769. Trong đó, có 185.000 cuộc gọi ghi nhận về xử lý sự cố mất điện, chiếm 40,84%, còn lại là yêu cầu tra cứu thông tin, sửa chữa điện và báo mất an toàn lưới điện. Các tháng cao điểm mùa nắng nóng tại miền Bắc sắp tới, EVNNPC dự kiến số cuộc gọi của khách hàng sẽ đạt khoảng 200.000 cuộc trong tháng 5, tương ứng 6.500 cuộc gọi/ngày. Trong tháng 6, số cuộc gọi dự kiến đạt khoảng 240.000 cuộc, tương ứng khoảng 8.000 cuộc gọi/ngày và tháng 8 sẽ đạt 280.000 cuộc, tương ứng trên 9.000 cuộc gọi/ngày.

Trước dự kiến trên, để chủ động đảm bảo thông tin thông suốt khi khách hàng gọi đến Tổng đài CSKH 19006769, Ban Chi ủy, Lãnh đạo Trung tâm CSKH của EVNNPC đã đưa ra các giải pháp đồng bộ như: Tích cực ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào lĩnh vực giao dịch khách hàng; Bố trí bộ phận chuyên trách phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực để cập nhật thông tin mất điện, có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp công suất cũng như sự cố quá tải lưới điện của từng khu vực; Dự kiến thời gian khắc phục sự cố cấp điện lại cho khách hàng nhằm giải đáp, cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh nhất; Xây dựng phương án bố trí hợp lý, tăng cường giao dịch viên các ca trực để sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp thông tin khách hàng, thuê bổ sung giao dịch viên tham gia tiếp nhận yêu cầu của khách hàng khi cần thiết.

Ngoài ra, Trung tâm đã nâng cấp và trang bị thêm hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Hiện tại, khách hàng không chỉ liên hệ với Trung tâm CSKH qua đầu số tổng đài 19006769, SMS 8079, email, website chăm sóc khách hàng mà còn có thể liên hệ với Trung tâm qua các kênh giao dịch khác như Zalo, Facebook, Livechat. Trung tâm đã bố trí lực lượng trực vận hành, đảm bảo hoạt động ổn định, liên tục của hệ thống tổng đài và các phần mềm CSKH. Bên cạnh đó, Trung tâm CSKH, nhà thầu đang phối hợp với Công ty Công nghệ thông tin (NPC.IT) để triển khai thử nghiệm phần mềm CRM với khách hàng vãng lai trên các kênh và dự kiến sẽ áp dụng trong tháng 5/2018. Cùng với đó, Trung tâm CSKH cũng cập nhật thường xuyên, đăng tải liên tục lịch cắt điện, sự cố lưới điện và các thông tin liên quan khác trên Website: cskh.npc.com.vn.

Tờ rơi của Trung tâm CSKH hướng dẫn các kênh hỗ trợ khách hàng.

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH EVNNPC cho biết: “Cùng với đội ngũ 60 giao dịch viên của mình, Trung tâm đã ký hợp đồng thuê và sẵn sàng huy động thêm 90 giao dịch viên có đủ chuyên môn nghiệp vụ để có thể đáp ứng 90 cuộc gọi cùng lúc và khoảng 10.000 cuộc gọi của khách hàng mỗi ngày. Qua đó, đảm bảo giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng về các sự cố lưới điện, lịch cắt điện và cấp điện trở lại.”

Anh Nguyễn Văn Cường, đường Xương Giang, thành phố Bắc Giang cho biết: “Tôi thấy dịch vụ của ngành Điện ngày càng hiện đại và chuyên nghiệp. Trước đây, mỗi lần có sự cố điện, tôi phải đến trụ sở điện lực thành phố để thông báo. Nhưng bây giờ, chỉ cần nhấc máy điện thoại gọi đến Tổng đài CSKH là được đáp ứng ngay. Đơn cử như cuối tháng Tư vừa qua, nhà tôi bị cháy aptomat tổng ngoài cột điện, sau khi gọi điện đến Tổng đài 19006769 thông báo thì chưa đầy 30 phút sau đã có nhân viên Điện lực thành phố Bắc Giang đến sửa. Đáng nói, sau khi được sửa chữa và thay thế aptomat xong, nhân viên tổng đài còn gọi điện lại hỏi tôi có hài lòng với việc sửa chữa không. Đây là điều tôi hết sức ngạc nhiên, vì thông thường, việc chăm sóc khách hàng này chỉ có ở các doanh nghiệp tư nhân kinh doanh lớn”.

Có thể nói, bên cạnh các giải pháp chăm sóc khách hàng tích cực, EVNNPC cũng mong muốn nhận được sự chung tay, góp sức, chia sẻ của cộng đồng hơn nữa trong việc nâng cao ý thức sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả để Tổng công ty sẽ luôn đồng hành, phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất./.

Tuấn Anh