Giữ đường dây nóng luôn “nóng”

PAKN là một trong những kênh thông tin giúp Nhà nước phát hiện, phòng ngừa và xử lý các hành vi chậm trễ, gây phiền hà của cán bộ, công chức, viên chức giải quyết thủ tục hành chính (TTHC); rà soát các cơ chế, chính sách, TTHC không phù hợp thực tế; tìm ra những giải pháp cải tiến liên quan hoạt động sản xuất, kinh doanh và đời sống của người dân. Hơn thế nữa, đây là kênh thông tin phát hiện sai phạm, các điểm nghẽn hiệu quả và đỡ tốn kém nhất. Nhận thức rõ điều đó, Văn phòng Chính phủ đã thiết lập Hệ thống tiếp nhận, trả lời PAKN của người dân trên Cổng Dịch vụ công quốc gia (trước đó là trên Cổng Thông tin điện tử Chính phủ). Hệ thống này được kỳ vọng góp phần tạo kênh tương tác giữa người dân, DN với Chính phủ, nâng cao tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan nhà nước các cấp. Bên cạnh đó, tại các cấp ở địa phương cũng xây dựng đầy đủ phương án xử lý phản ánh, vướng mắc trong thực hiện quy định hành chính hoặc có sáng kiến ban hành quy định hành chính liên quan hoạt động kinh doanh, đời sống nhân dân thuộc thẩm quyền giải quyết của mình. Ngoài việc đến trực tiếp Phòng Kiểm soát TTHC (thuộc Văn phòng UBND địa phương), người dân, DN hoàn toàn có thể gửi gắm PAKN của mình thông qua các địa chỉ thư điện tử, hoặc liên hệ theo các số điện thoại đường dây nóng (hotline) mà tất cả 63 tỉnh, thành phố đều đã công bố trên cổng thông tin điện tử.

Tuy nhiên, theo một cuộc khảo sát nhanh của Văn phòng Ban Nghiên cứu Phát triển Kinh tế tư nhân (Ban IV - thuộc Hội đồng tư vấn cải cách TTHC của Thủ tướng Chính phủ) cuối năm 2020, khi gọi đến số “hotline” tiếp nhận phản ánh của người dân, DN được 63 tỉnh, thành phố công bố, kết quả chỉ có 38 trong tổng số 63 cuộc gọi (tương đương 60%) thành công trong lần gọi thứ nhất; tổng số cuộc gọi thành công (tức là có công chức/cán bộ trả lời) là 46/63 cuộc (73%); và chỉ 10 trong tổng số 46 cuộc gọi thành công đó có công chức/cán bộ trả lời với thái độ nhiệt tình. Cũng trong cuộc khảo sát nhanh này, liên quan đến mục hỏi đáp trực tuyến được các tỉnh, thành phố đặt trên các cổng thông tin điện tử, kết quả như sau: Chỉ 48% được cho là dễ tìm (nhìn thấy ngay trên giao diện trang chủ); 43% tương đối dễ tìm (sau 2 lần kích chuột); đặc biệt 9% hết sức khó tìm. Và sau 10 ngày, đội ngũ khảo sát độc lập gửi đi cùng một câu hỏi tới 63 tỉnh, thành phố thông qua kênh trực tuyến đó để đề nghị hướng dẫn thủ tục thành lập DN nhưng không nhận được bất cứ phản hồi hay hướng dẫn nào. Thậm chí, còn có 8% số lần gửi câu hỏi không thành công do lỗi kỹ thuật từ cổng thông tin điện tử.

Thay đổi ứng xử để tạo niềm tin

Việc tiếp nhận, xem xét, xử lý PAKN của các bộ, ngành, địa phương, theo đánh giá của các DN vẫn còn rất chậm và chưa kịp thời. Một phần là do những khó khăn khách quan như: Thiếu quy định về thẩm quyền, trình tự thủ tục để giải quyết PAKN, nhiều cơ quan và cán bộ, công chức đã bỏ qua hoặc đã linh hoạt vận dụng các quy định về giải quyết khiếu nại, tố cáo để giải quyết PAKN; không có cơ sở pháp lý vững chắc cho nên không thể xác định trách nhiệm của các chủ thể Nhà nước có liên quan, không thể thúc ép việc giải quyết, dẫn đến việc đa số đơn PAKN chưa được giải quyết kịp thời, thỏa đáng; một phần khó khăn không nhỏ cũng xuất phát từ phía người dân. Do chưa nắm vững được hết nội dung, yêu cầu đối với PAKN trên Hệ thống cho nên khi gửi PAKN còn thiếu thông tin, chưa thể hiện rõ nội dung, hoặc nội dung PAKN không thuộc phạm vi xem xét, xử lý, do đó chưa đủ cơ sở để các cơ quan có thẩm quyền giải quyết.

Tuy nhiên, vẫn có nhiều địa phương đã rất chủ động sáng tạo, kịp thời thay đổi ứng xử để có được niềm tin của người dân, DN. Ðiển hình trong số đó phải kể đến mô hình, cách làm của chính quyền TP Ðà Lạt (tỉnh Lâm Ðồng). Với quan điểm đặt người dân, DN là trung tâm, quyết tâm phục vụ được nhanh nhất, TP Ðà Lạt đã ứng dụng nền tảng khoa học - công nghệ, cho ra đời ứng dụng “Ðà Lạt trực tuyến” tiếp nhận PAKN của người dân, DN. Kết quả mang lại thật sự bất ngờ: Chỉ sau hơn 10 phút kể từ khi ứng dụng ghi nhận nội dung trình bày của người dân, PAKN đã được lãnh đạo UBND thành phố trực tiếp xem xét và giao cấp có thẩm quyền xử lý. Ngay trong buổi làm việc đó, khó khăn, vướng mắc của người dân sẽ được thảo luận để giải quyết. Từ khi có ứng dụng này, người dân muốn phản ánh vấn đề gì không phải mất nhiều thời gian, chi phí đi lại và chờ đợi giải quyết theo quy trình. Bản thân lãnh đạo địa phương cũng có thể nắm bắt trực tiếp tâm tư, nguyện vọng của người dân, theo dõi sát sao quá trình, đốc thúc xử lý từng vụ việc. Hay như ở Ðắk Nông, Thanh tra tỉnh còn mở thêm một kênh tiếp nhận mới, thông qua mạng xã hội Zalo để ghi nhận ý kiến người dân, DN. Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận tiếp nhận phải báo cho Trưởng Ban chỉ đạo trong vòng 4 giờ đồng hồ. Thời gian xem xét, xử lý kiến nghị không quá 4 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận. Riêng những trường hợp phức tạp, thời gian không quá 24 giờ làm việc trong 3 ngày liên tục.

Thực tế cho thấy, không thiếu giải pháp để nâng cao chất lượng, hiệu quả tiếp nhận, xử lý PAKN. Các địa phương nên công khai kết quả xử lý PAKN trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc cổng thông tin điện tử địa phương mình, chứ không nên chỉ chuyển xử lý hoặc phản hồi bằng hình thức văn bản giấy, trừ trường hợp thực hiện theo chỉ đạo. Quá trình xử lý hoặc tham mưu xử lý cần dứt điểm từng vụ việc và có thể trực tiếp đối thoại với người dân, DN để nắm bắt thêm thông tin; bố trí nhân sự trực điện thoại của đơn vị để kịp thời hướng dẫn, tiếp nhận, trao đổi với người dân, DN, nhất là số điện thoại đường dây nóng đã công bố công khai, không để xảy ra tình trạng gọi đến không có người nghe máy. Hiệu quả công tác tiếp nhận, xử lý PAKN của các địa phương như Lâm Ðồng, Ðắk Nông không chỉ minh chứng thành công của việc ứng dụng công nghệ số vào quản lý, mà còn thể hiện quyết tâm hành động của các cấp lãnh đạo, một khi có nguyện vọng “lắng nghe thật sự” tiếng nói của người dân. Tạo ra các công cụ, kênh tương tác giữa cơ quan nhà nước với người dân, DN không khó, nhưng để các kênh tương tác không bị “nguội dần” theo sự quay lưng của người dân, thì rất cần sự nhiệt thành, thay đổi tư duy hành động của các cơ quan nhà nước từ quản lý sang phục vụ người dân, DN. Có như thế sự tin tưởng mới trở lại, Nhà nước và DN mới chung tay cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia nhanh chóng, hiệu quả.

Theo Nhân Dân