Với mục tiêu "lấy khách hàng là trung tâm", PC Bắc Kạn đã tập trung thực hiện công tác cải cách hành chính, giảm bớt các giấy tờ trong giao dịch để tiết kiệm thời gian cho người dân. Theo đó, Công ty đã thành lập và ban hành quy định làm việc của Ban chỉ đạo cũng như tổ giúp việc về công tác cải cách hành chính, đồng thời giao nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị trực thuộc. Ngoài ra, PC Bắc Kạn còn chỉ đạo tất cả Điện lực địa phương đẩy nhanh tiến độ giải quyết công việc, hồ sơ thủ tục liên quan đến khách hàng và đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Cụ thể, chỉ số tiếp cận điện năng trung bình hiện nay của Công ty thực hiện dưới 05 ngày làm việc; phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố dưới 02 giờ; thời gian lắp công tơ cấp điện mới là 2,05 ngày (quy định là 03 ngày) đối với khách hàng khu vực thành phố, thị trấn và 2,89 ngày (quy định là 05 ngày) đối với khách hàng khu vực nông thôn…

Bên cạnh đó, PC Bắc Kạn đã triển khai áp dụng hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn giấy thông thường. Việc này đã tạo thuận lợi cho việc hạch toán kế toán, đối chiếu dữ liệu, kê khai, cũng như rút ngắn được thời gian thanh toán, hạn chế được sai sót, thất lạc hóa đơn và giảm bớt phiền hà cho khách hàng. Mặt khác, để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện không phải sử dụng tiền mặt, Công ty đã ký kết hợp tác với các ngân hàng trên địa bàn như: Agribank, Viettinbank, BIDV… Đồng thời, Đơn vị cũng đặc biệt coi trọng công tác tuyên truyền tới khách hàng sử dụng điện về các lợi ích của hình thức này nhằm tạo thói quen cho người dân và đem lại sự thuận lợi cho khách hàng. Đến nay, toàn tỉnh đã có 62.335/93.368 khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, chiếm 66,7% tổng số khách hàng và tăng 12,44% so với kế hoạch Tổng công ty giao là 54,27%. Riêng tại PC Bắc Kạn, 100% CBCNV Công ty đều áp dụng hình thức thanh toán tiền điện này.

Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của PC Bắc Kạn là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng. Các Điện lực sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm trước khách hàng về quá trình giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng. Ngoài ra, các kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty cũng đang được đẩy mạnh theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến nhằm tạo sự minh bạch trong giao dịch và đảm bảo khách hàng "dễ tiếp cận – dễ tham gia – dễ giám sát". Trong đó, PC Bắc Kạn đã và đang có sự phối hợp chặt chẽ với Trung tâm CSKH của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc trong việc đa dạng hóa nhiều kênh cung cấp dịch vụ như: Tổng đài điện thoại 19006769, Email, Website CSKH và qua các mạng xã hội như Zalo, Facebook…

Điện lực Ba Bể thực hiện phúc tra chỉ số công tơ cho khách hàng

Tại hệ thống phòng giao dịch khách hàng ở Điện lực các huyện, thành phố, các CBCNV đều thực hiện nghiêm túc quy chế phối hợp, giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, tăng cường tiếp cận với khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại các phòng giao dịch, qua điện thoại, website của Công ty nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và ngành Điện. Theo đó, PC Bắc Kạn luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng sử dụng điện và thu thập ý kiến qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành Điện thiết lập để kịp thời giải đáp những phản ánh. Điển hình như các tháng gần đây, nhiều ý kiến khách hàng trên địa bàn đã thắc mắc về tình trạng tiền điện tăng cao. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện, ngay lập tức Công ty đã thực hiện công tác kiểm tra, phúc tra công tơ và xử lý dứt điểm các trường hợp về hóa đơn tiền điện tăng cao; Tiến hành phúc tra 100% cho khách hàng có sản lượng tăng đột biến từ 30% trở lên so với tháng liền kề trước đó. Đồng thời, Công ty cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân dẫn tới hóa đơn tiền điện tăng. Điều này tạo cho khách hàng, người tiêu dùng thêm tin tưởng ngành Điện.

Ông Dương Quang Sơn - Giám đốc PC Bắc Kạn cho biết: “Để nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng, thời gian qua, PC Bắc Kạn đã nỗ lực xây dựng một đội ngũ CBCNV có trình độ chuyên môn cao, cùng phong cách, tư duy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mỗi khi tới giao dịch tại Công ty. Chúng tôi luôn đặt khách hàng là trung tâm và xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định đến sự phát triển theo hướng bền vững, vì thế mỗi CBCNV của PC Bắc Kạn luôn cố gắng phục vụ tốt nhất để đem đến sự hài lòng cho khách hàng”.

Tin tưởng rằng, với sự cố gắng, nỗ lực của tập thể lãnh đạo, CBCNV trong việc đưa ra nhiều giải pháp quản lý, vận hành, nâng cao hiệu quả SXKD, PC Bắc Kạn sẽ hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu, kế hoạch đã đề ra trong năm 2020 và các năm tiếp theo, trở thành điểm sáng trong hoạt động dịch vụ khách hàng của ngành Điện, qua đó góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng.

Tuấn Anh