Thực trạng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Việt Nam với ưu thế cơ cấu dân số trẻ, tỷ lệ dân số sử dụng Internet ước tính khoảng 45%, đang là quốc gia đứng thứ 7 Châu Á và đứng thứ 18 thế giới về tốc độ tăng trưởng người dùng Internet. Nhiều hình thức kinh doanh mới, đa dạng không chỉ đơn thuần diễn ra trên các website thương mại điện tử, mà còn diễn ra trên các mạng xã hội, hay qua các ứng dụng trên di động. Cả người tiêu dùng (NTD) và doanh nghiệp (DN) đều được hưởng lợi từ sự phát triển của các công cụ mua bán, giúp trao đổi hàng hóa, dịch vụ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Tuy nhiên, theo dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và quý I năm 2017 của Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi NTD trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Thực tế có khoảng 10% khiếu nại liên quan đến hoạt động mua bán trực tuyến, với các vụ việc phức tạp, nhiều rủi ro đều thuộc về NTD. Các khiếu nại, phản ánh chủ yếu liên quan đến nội dung như: Chất lượng, mẫu mã không đúng như quảng cáo; Giao sai sản phẩm hoặc sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web; Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại; Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ/Nhật Bản; Không cung cấp hóa đơn; Giao thiếu hàng khuyến mãi; Giao hàng chậm; Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó hủy đơn đặt hàng của người tiêu dùng)…

Theo ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh, tỷ lệ các vụ khiếu nại liên quan đến các hoạt động mua bán trực tuyến ngày càng tăng là do việc tiếp cận các thông tin về an toàn, cảnh báo của sản phẩm khó khăn hơn so với hình thức mua sắm truyền thống, nhất là khi NTD xem sản phẩm qua thiết bị có màn hình nhỏ như điện thoại. Một số trường hợp thậm chí bỏ qua phần điều kiện và điều khoản vì màn hình quá nhỏ, trong khi đó phần này gồm những nội dung rất quan trọng liên quan đến đổi - trả, giao nhận và bảo hành sản phẩm... Nhưng một trong những điều quan trọng nhất đó là nhiều NTD vẫn còn lơ mơ về những kẽ hở của thị trường nên dễ bị người bán hàng tranh thủ để trục lợi.

Phải làm gì để quyền lợi NTD được bảo vệ?

Để bảo về quyền lợi NTD, thời gian qua, các cơ quan quản lý Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp lý quan trọng, trong đó phải kể đến Luật Bảo vệ người tiêu dùng có hiệu lực từ ngày 01/7/2011. Luật ra đời đã tạo lập hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ NTD, xác lập được sự ổn định trong quan hệ giữa NTD với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Từ đó đã hình thành được nền tảng tư duy mới trong công tác quản lý nhà nước về bảo vệ NTD và thiết lập được vị thế các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ NTD, hướng tới mục tiêu xã hội hóa công tác bảo vệ NTD. Bên cạnh đó, những năm gần đây, Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương cũng đã triển khai nhiều hoạt động nhằm bảo vệ quyền lợi NTD như: Tích cực xử lý các vụ việc liên quan đến mua hàng trực tuyến và tư vấn NTD thông qua Tổng đài 1800.6838; Tổ chức các hội thảo với chủ đề bảo vệ quyền lợi NTD trong lĩnh vực thương mại điện tử. Đặc biệt, trong năm 2017, việc tổ chức Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền của NTD Việt Nam 2017” với chủ đề “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”, đã thu hút sự tham gia của rất nhiều DN trong và ngoài nước, trong đó có cả các DN đang hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử. Thông qua chương trình, các DN cam kết hướng trọng tâm kinh doanh vào quyền lợi của NTD, đồng thời tích cực xử lý trong trường hợp phát sinh phản ánh, khiếu nại.

Nhìn rộng ra một chút, kinh nghiệm tại nhiều nước trên thế giới cho thấy, với những trang thương mại điện tử có khách hàng phản ảnh quá 5 lần sẽ bị đóng cửa tạm thời, nặng hơn là rút giấy phép. Nhiều ý kiến cho rằng, song song với việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, tích cực xử lý các vụ việc khiếu nại thì Việt Nam cũng nên công khai những website bị nhiều khiếu nại để NTD cảnh giác trong mua sắm. Ngoài khoản tiền xử phạt phải nộp, nếu vi phạm nặng hơn, những website đó phải bị đóng cửa tạm thời hoặc rút giấy phép, như vậy mới tạo được thị trường lành mạnh và đảm bảo quyền lợi của NTD.

Có thể thấy những ưu điểm, lợi ích mà hoạt động mua sắm trực tuyến mang lại cho DN cũng như NTD là không thể phủ nhận. Nhưng để hình thức này mang lại lợi ích thực sự trọn vẹn, bên cạnh nỗ lực của các cơ quan quản lý Nhà nước, thì sự chủ động của NTD trong việc tìm hiểu, nâng cao nhận thức cũng đóng vai trò rất quan trọng./.