Tình hình hoạt động của Tổng đài 1800-6838

Trong tháng 3 năm 2015, Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT) đã tổ chức lễ ra mắt và chính thức đưa vào vận hành Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800-6838. Như đã đưa tin về tình hình tiếp nhận yêu cầu tư vấn và giải quyết khiếu nại người tiêu dùng tại Cục QLCT trong Quý 1 năm 2015, Cục QLCT đã tiếp nhận và tư vấn cho 572 yêu cầu của người tiêu dùng qua hệ thống tổng đài, đặc biệt tháng 3 đã tiếp nhận 494 yêu cầu. Trong tháng 4 và tháng 5, số lượng yêu cầu (vụ việc) của người tiêu dùng gọi đến tổng đài mặc dù giảm so với các tháng trước đó nhưng vẫn ở mức cao:

Số lượng cuộc gọi trong tháng 4 và tháng 5 đã giảm đáng kể so với tháng 3. Trong tháng 3 năm 2015, Tổng đài ghi nhận có 3945 cuộc gọi đến và nhân viên Tổng đài đã trả lời 1735 cuộc gọi, đáp ứng 43,98% tổng số cuộc gọi đến, và chỉ có 494 cuộc gọi thuộc phạm vi hoạt động của Tổng đài. Có nhiều nguyên nhân trong việc số lượng cuộc gọi của tháng 3 cao hơn rất nhiều so với các tháng khác. Một trong những nguyên nhân quan trọng là trong tháng này, các cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các phương tiện truyền thông đã có rất nhiều các hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, từ đó, thúc đẩy số lượng người tiêu dùng khiếu nại, phản ánh về các vi phạm quyền lợi của mình.

Trong tháng 4 và tháng 5, Tổng đài tư vấn đã ghi nhận có 1391 cuộc gọi đến, trong đó nhân viên của Cục đã tiếp nhận và trả lời 901 cuộc gọi chiếm 64.77%. Tuy nhiên, các cuộc gọi trêu đùa, nội dung không liên quan trong tháng 4 và tháng 5 không nhiều, số lượng lớn các cuộc gọi trong thời gian này tập trung vào nội dung yêu cầu tư vấn pháp luật BVQLNTD, phản ánh và khiếu nại các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Đa số các vụ việc hoặc yêu cầu tư vấn của người tiêu dùng đã được các tổng đài viên tư vấn ngay khi tiếp nhận, đối với các khiếu nại với tình tiết phức tạp và gây tổn thất lớn cho người tiêu dùng, tổng đài viên thường hướng dẫn người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại bằng các hình thức khác (văn bản, email, đến trực tiếp, gửi bưu điện) tới các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng/Sở Công Thương hoặc gửi Cục QLCT – Bộ Công Thương. 

Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng qua ngành hàng, dịch vụ

Trong tháng 4 và tháng 5 năm 2015, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (77 trường hợp), sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông, truyền hình (52 trường hợp) và nhóm thiết bị điện tử gia dụng (39 trường hợp). Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Sau 3 nhóm ngành hàng này là nhóm dịch vụ vận tải, phương tiện vận tải, nhóm làm đẹp, sức khỏe, nhóm máy tính, kết nối internet, nhóm năng lượng, môi trường, nhóm thực phẩm đóng gói, chế biến sẵn với số lượng trên 10 khiếu nại, phản ánh mỗi nhóm. Các nhóm còn lại bị phản ánh, khiếu nại ít hơn với số lượng dưới 10.

Yêu cầu

Trong số 283 trường hợp được phản ánh, đề nghị tư vấn giải quyết khiếu nại tới Cục QLCT, có 31% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là hành vi vi phạm các quy định về bảo hành sản phẩm cho NTD với tỉ lệ 22% và cung cấp thông tin cho NTD với tỉ lệ 15%. Các trường hợp yêu cầu tư vấn còn lại phản ánh về gồm giao kết hợp đồng, bảo vệ thông tin NTD, thu hồi sản phẩm khuyết tật bị phản ánh, khiếu nại ít hơn với tỉ lệ lần lượt là 6%, 2%, 2%.

Số liệu cho thấy trong thời gian gần đây, vấn đề bảo hành và cung cấp thông tin cho NTD được yêu cầu tư vấn với số lượng lớn. Cụ thể, NTD thường phản ánh những hành vi như doanh nghiệp từ chối bảo hành; doanh nghiệp yêu cầu NTD trả tiền để được bảo hành; doanh nghiệp không cung cấp giấy bảo hành cho NTD; doanh nghiệp không cung cấp đầy thủ thông tin về sản phẩm dẫn đến việc NTD sử dụng sản phẩm sai mục đích, sai tính năng, v.v… Điều này cho thấy, trong thời gian tới, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần tập trung nhiều hơn vào các vấn đề chất lượng sản phẩm, bảo hành sản phẩm và cung cấp thông tin cho NTD.

Tình hình tiếp nhận và xử lý đơn yêu cầu giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Bên cạnh việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu của người tiêu dùng qua Tổng đài 1800-6838, trong tháng 4 và tháng 5 năm 2015, Cục QLCT đã tiếp nhận và xử lý 34 đơn khiếu nại của người tiêu dùng thông qua các phương thức như sau:

Sau 3 tháng vận hành tổng đài 1800-6838, Cục QLCT mong muốn sẽ nhận được nhiều phản ánh, khiếu nại của NTD hơn nữa qua tổng đài và các phương thức khác. Hiện nay, Cục QLCT tiếp nhận khiếu nại qua các phương thức:

- Tổng đài hỗ trợ, tư vấn NTD 1800-6838;

- Trang tin BVQLNTD tại địa chỉ: www.bvntd.vca.gov.vn hoặc địa chỉ email bvntd@moit.gov.vn.

- Gửi khiếu nại qua đường bưu điện hoặc nộp trực tiếp tại địa chỉ: Phòng Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Cục Quản lý cạnh tranh, 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Một số vụ việc điển hình trong tháng 4 và tháng 5 năm 2015

1. Khiếu nại xi măng HL

NTD mua xi măng của Công ty HL chi phí khoảng 10 triệu đồng để xây nhà. Sau một thời gian sử dụng, trần nhà bị bong tróc và hỏng. Trong quá trình khiếu nại, ban đầu, NTD yêu cầu doanh nghiệp bồi thường 50 triệu đồng (35 triệu đồng cho chi phí thuê người đập đi và 15 triệu đồng cho chi phí mua xi măng mới). Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ đồng ý bồi thường 10 triệu đồng. Sau khi được các cán bộ Phòng BVQLNTD – Cục QLCT tư vấn các quy định pháp luật liên quan, các bên đã thống nhất tổ chức buổi làm việc ba bên dể thương lượng giải quyết vụ việc. Kết quả, sau khi thương lượng, doanh nghiệp và người tiêu dùng thống nhất số tiền mà doanh nghiệp hỗ trợ người tiêu dùng là 25 triệu đồng. Người tiêu dùng nhận hỗ trợ và cam kết chấm dứt các khiếu nại đối với doanh nghiệp.

2. Khiếu nại xe xx125

NTD sử dụng xe máy xx125 màu trắng của Công ty H. Trong quá trình sử dụng, xe máy bị hỏng bộ phận lọc dầu. Sau khi bảo hành tại đại lý 02 lần, bộ phận này tiếp tục có vấn đề, gây ra hiện tượng có tiếng kêu to ở động cơ. Đại lý yêu cầu giữ xe tại đại lý và đề xuất bổ máy để kiểm tra. Người tiêu dùng không đồng ý và yêu cầu đổi xe mới, tuy nhiên Công ty H từ chối yêu cầu này. Sau khi người tiêu dùng gửi đơn khiếu nại đến Cục QLCT, Phòng BVQLNTD đã tư vấn cho người tiêu dùng về quy định bảo hành sản phẩm và giải thích các quy định về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng. Người tiêu dùng sau đó đã đồng ý để Công ty H bảo hành lần thứ 3 và trong thời gian tới sẽ thông báo kết quả tới Cục.

3. Mua hàng qua truyền hình

Người tiêu dùng xem quảng cáo và đặt mua sản phẩm Lược nhuộm tóc T qua truyền hình với số tiền 1.080.000 đồng. Khi nhận hàng, người tiêu dùng phát hiện trên bao bì sản phẩm không thể hiện xuất xứ Hàn Quốc như quảng cáo. Ngoài ra, sản phẩm không hề có mã vạch, nơi xuất xứ, khuyến cáo an toàn khi sử dụng. Người tiêu dùng đã liên hệ với doanh nghiệp để trả lại hàng nhưng bị từ chối. Sau khi nhận dơn khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã gửi công văn tới doanh nghiệp yêu cầu giải trình về các vấn đề liên quan tới ghi nhãn hàng hóa, thực hiện hợp đồng giao kết từ xa và giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng. Doanh nghiệp đã giải trình các nội dung có liên quan cũng như giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng bằng cách hoàn tiền và nhận lại hàng.

Nguồn: Cổng thông tin điện tử Bộ Công Thương