Với phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, thời gian qua, PC Bắc Giang đã đẩy mạnh cải cách hành chính, đồng thời tập trung ứng dụng công nghệ số trong công tác dịch vụ khách hàng theo mục tiêu: Mọi giao dịch của khách hàng với ngành Điện đều được thực hiện trực tuyến; Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các ứng dụng trên nền tảng thiết bị di động, qua tin nhắn Zalo, Facebook, SMS, Email… Hiện nay, Công ty đã cung cấp 100% dịch vụ điện cấp độ 4 (dịch vụ cấp điện mới từ lưới điện hạ áp; cấp điện mới từ lưới điện trung áp; các dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện); Số hóa 100% hợp đồng mua bán điện từ hợp đồng giấy sang hợp đồng điện tử ký xác nhận qua mã OTP. Ngoài ra, PC Bắc Giang còn phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc hỗ trợ, giải quyết yêu cầu của khách hàng qua các kênh Chăm sóc khách hàng online như: Tổng đài Chăm sóc khách hàng, App chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, website, Zalo… Qua đó, vừa giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, vừa có thể tiếp cận quy trình cung cấp dịch vụ điện một cách rõ ràng, công khai, minh bạch và giám sát được quá trình thực hiện của ngành Điện.

Đáng chú ý, nhằm tăng tính tiện ích cũng như tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ, PC Bắc Giang đã đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện. Giờ đây, khách hàng trên địa bàn tỉnh có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn tiền điện mọi lúc, mọi nơi, an toàn mà không cần giao dịch tiền mặt thông qua hình thức internet banking, hoặc qua các ví điện tử như: ViettelPay, ZaloPay, VNPay, Momo… Nhờ vậy, chỉ tính riêng trong 7 tháng đầu năm 2023, toàn Công ty đã có hơn 03 triệu lượt khách hàng thanh toán tiền điện không sử dụng tiền mặt.

Mặt khác, cũng trong thời gian qua, PC Bắc Giang đã và đang tăng cường công tác tự động hóa trong việc thu thập chỉ số công tơ đối với khách hàng. Đến nay, Công ty đã lắp đặt 100% hệ thống đo xa đối với các trạm biến áp công cộng và chuyên dùng. Đối với khách hàng sử dụng điện sau trạm biến áp, PC Bắc Giang lắp đặt được tổng số 72% công tơ điện tử đo xa, đồng thời phấn đấu đến năm 2024, toàn Công ty sẽ hoàn thành việc thay thế 100% số công tơ cơ khí sang công tơ điện tử. Với việc áp dụng công nghệ này, khách hàng không còn phải bận tâm, lo lắng, theo dõi chỉ số điện tại công tơ mà có thể dễ dàng tra cứu điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua ứng dụng EVNNPC CSKH do Tổng công ty Điện lực miền Bắc cung cấp. Ngoài ra, hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của khách hàng theo từng khoảng thời gian tương ứng với khoảng thời gian của tháng liền kề trước đó và cùng kỳ năm trước để đưa ra cảnh báo sản lượng điện tăng/giảm bất thường và tự động gửi thông báo đến khách hàng qua Zalo/Email/SMS/ứng dụng EVNNPC CSKH… để khách hàng có thể chủ động kiểm tra, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Thêm vào đó, tại hệ thống phòng giao dịch khách hàng của Công ty và các Điện lực trực thuộc, các CBCNV đều đều thực hiện nghiêm túc quy chế phối hợp, giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng đến làm việc trực tiếp, hoặc gọi điện qua điện thoại, website của Công ty nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và ngành Điện. PC Bắc Giang luôn chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng sử dụng điện, đồng thời thu thập ý kiến qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành Điện thiết lập để kịp thời giải đáp những phản ánh. Điển hình như những tháng cao điểm nắng nóng vừa qua, có một số ý kiến khách hàng trên địa bàn đã thắc mắc về tình trạng tiền điện tăng cao. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện, Công ty đã thực hiện công tác kiểm tra, phúc tra chỉ số công tơ cho 100% cho khách hàng có sản lượng tăng/giảm đột biến từ 30% trở lên so với tháng liền kề trước đó. Đồng thời, PC Bắc Giang cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân dẫn tới hóa đơn tiền điện tăng. Điều này tạo cho khách hàng, người tiêu dùng thêm tin tưởng ngành Điện.

PC Bắc Giang tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt tại các cửa hàng bán lẻ

Khi được hỏi về chất lượng dịch vụ của ngành Điện Bắc Giang, bà Thân Thị Lê Quyên (khu dân cư thôn Nguộn, xã Dĩnh Trì, TP Bắc Giang) cho biết: “Tôi ghi nhận và đánh giá rất cao các dịch vụ của PC Bắc Giang vì đã có nhiều đổi mới, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Còn nhớ vài năm trở về trước, có những lần cả khu tôi sinh sống bị mất điện, người dân không được thông báo trước, nhưng giờ đã khác rồi, mọi người dân đều nhận được thông báo sớm, đầy đủ về ngày, giờ cắt và ngày, giờ cấp điện trở lại qua tin nhắn Zalo. Điều này đã giúp chúng tôi chủ động trong sinh hoạt. Tiếp đến phải kể tới là dịch vụ thanh toán tiền điện. Trước đây, khi đi thanh toán tiền điện tôi phải xếp hàng dài chờ nộp tiền tại quầy thu của khu vực. Bây giờ, chỉ với một vài thao tác đơn giản trên điện thoại thông minh là tôi đã có thể dễ dàng thanh toán tiền điện. Ngoài ra, với ứng dụng EVNNPC CSKH, gia đình tôi đã có thể kiểm tra nhanh chóng về sản lượng điện tiêu thụ trong ngày, hoặc trong tháng. Thông qua số liệu về sản lượng điện tiêu thụ, gia đình tôi đã kịp thời điều chỉnh thói quen sử dụng điện theo hướng an toàn, tiết kiệm và hiệu quả”. 

Ông Bạch Hồng Quân – Phó Giám đốc PC Bắc Giang nhấn mạnh: “Thời gian qua, bên cạnh việc đẩy mạnh công tác chuyển đổi số trong lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ khách hàng, ngành Điện Bắc Giang còn không ngừng nỗ lực xây dựng đội ngũ CBCNV có trình độ chuyên môn cao, gắn với phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái mỗi khi tới làm việc tại các quầy giao dịch. Cùng với đó, Công ty luôn đặt khách hàng làm trung tâm và xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định đến sự phát triển theo hướng bền vững. Vì thế, mỗi CBCNV trong Công ty luôn cố gắng phục vụ tốt nhất để đem đến sự hài lòng, cùng những dấu ấn đậm nét đối với khách hàng”.

Tin rằng, thông qua những cố gắng, sự nỗ lực của tập thể lãnh đạo, công nhân viên lao động trong việc đưa ra nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, chắc chắn PC Bắc Giang sẽ hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu, kế hoạch đề ra trong năm 2023 và những năm tiếp theo. Đồng thời, tiếp tục là điểm sáng trong hoạt động dịch vụ khách hàng của ngành Điện, qua đó góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển KT–XH của địa phương, cũng như xây dựng hình ảnh người thợ điện Bắc Giang thân thiện, chuyên nghiệp và vì khách hàng.

Thanh Hương