Do vậy, để các dịch vụ khách hàng tiếp tục đi vào chiều sâu, Công ty đã không ngừng nỗ lực triển khai, áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó, nổi bật là hướng tới cung cấp dịch vụ khách hàng trên nền tảng công nghệ số.

Với mục tiêu "lấy khách hàng là trung tâm", PC Lạng Sơn đã tập trung thực hiện công tác cải cách hành chính, giảm bớt các giấy tờ trong giao dịch để tiết kiệm thời gian cho người dân. Theo đó, Công ty đã thành lập và ban hành quy định làm việc của Ban chỉ đạo cũng như tổ giúp việc về công tác cải cách hành chính, đồng thời giao nhiệm vụ cụ thể cho từng đơn vị trực thuộc. Ngoài ra, PC Lạng Sơn còn chỉ đạo tất cả Điện lực địa phương đẩy nhanh tiến độ giải quyết công việc, hồ sơ thủ tục liên quan đến khách hàng và đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Cụ thể, hết năm 2020, chỉ số tiếp cận điện năng của Công ty đã không ngừng được cải thiện, việc cấp điện cho TBA chuyên dùng bình quân chỉ còn 04 ngày so với quy định là 06 ngày; Cấp sinh hoạt cho khách hàng đã giảm xuống dưới 03 ngày; Cấp điện 03 pha ngoài sinh hoạt giữ ở mức 03 ngày; Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố dưới 02 giờ…

Bên cạnh đó, PC Lạng Sơn đã triển khai áp dụng hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn giấy thông thường. Việc này đã tạo thuận lợi cho việc hạch toán kế toán, đối chiếu dữ liệu, kê khai, cũng như rút ngắn được thời gian thanh toán, hạn chế được sai sót, thất lạc hóa đơn và giảm bớt phiền hà cho khách hàng. Mặt khác, để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán tiền điện không phải sử dụng tiền mặt, Công ty đã ký kết hợp tác với các ngân hàng trên địa bàn như: Agribank, Viettinbank, Vietcombank, Techcombank, BIDV… Đồng thời, đặc biệt coi trọng công tác tuyên truyền tới khách hàng sử dụng điện về các lợi ích của hình thức này nhằm tạo thói quen cho người dân và đem lại sự thuận lợi cho khách hàng. Đến nay, tỷ lệ khách hàng đã đăng ký thanh toán qua ngân hàng và tổ chức trung gian trên địa bàn tỉnh (hết năm 2020) đạt 87,5%  và vượt chỉ tiêu đề ra là 27,9%. Riêng tại PC Lạng Sơn, 100% CBCNV Công ty đều áp dụng hình thức thanh toán tiền điện này.

Điểm nổi bật trong công tác dịch vụ khách hàng của PC Lạng Sơn là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng. Các Điện lực sẽ chịu trách nhiệm trước khách hàng về quá trình giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng. Ngoài ra, các kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tại Công ty cũng đang được đẩy mạnh theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ trực tuyến nhằm tạo sự minh bạch trong giao dịch và đảm bảo khách hàng "Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát". Trong đó, PC Lạng Sơn đã và đang có sự phối hợp chặt chẽ với Trung tâm CSKH của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc trong việc đa dạng hóa nhiều kênh cung cấp dịch vụ như: Tổng đài điện thoại 19006769, Email, Website CSKH và qua các mạng xã hội như Zalo, Facebook… Thông qua website chăm sóc khách hàng, hay ngay cả khi đang lướt Facebook, dùng Zalo, khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ điện, tra cứu, thanh toán tiền điện... Việc đổi mới, ứng dụng triệt để công nghệ đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và PC Lạng Sơn, qua đó tạo sự kết nối 24/7 và điều đặc biệt nhất là khách hàng không còn phải mất công đi lại, đợi chờ, xếp hàng tại các phòng giao dịch Điện lực. Công nghệ đã thay sức người, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ điện.

Dịch vụ khách hàng tại PC Lạng Sơn đang được đẩy mạnh theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin

Mặt khác, tại hệ thống phòng giao dịch khách hàng ở Điện lực các huyện, thành phố, các CBCNV đều thực hiện nghiêm túc quy chế phối hợp, giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, tăng cường tiếp cận với khách hàng thông qua kênh trực tiếp tại các phòng giao dịch, qua điện thoại, website của Công ty, nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện giữa khách hàng và ngành Điện. Theo đó, PC Lạng Sơn luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng sử dụng điện và thu thập ý kiến qua các hệ thống kênh dịch vụ do ngành Điện thiết lập để kịp thời giải đáp những phản ánh. Điển hình như các tháng gần đây, một số ý kiến khách hàng trên địa bàn đã thắc mắc về tình trạng tiền điện tăng hơn so với các tháng trước đó. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng sử dụng điện, ngay lập tức Công ty đã thực hiện công tác kiểm tra, phúc tra công tơ và xử lý dứt điểm các trường hợp về hóa đơn tiền điện tăng cao. Đặc biệt, PC Lạng Sơn đã tiến hành phúc tra 100% cho khách hàng có sản lượng tăng đột biến từ 30% trở lên so với tháng liền kề trước đó. Đồng thời, Công ty cũng đẩy mạnh công tác truyền thông, giải thích cho khách hàng về nguyên nhân dẫn tới hóa đơn tiền điện tăng. Điều này tạo cho khách hàng, người tiêu dùng thêm tin tưởng ngành Điện.

Chị Chu Thúy Hà, sống tại khu Thác Mạ 5, phường Đông Kinh, thành phố Lạng Sơn chia sẻ: “Tôi ghi nhận các dịch vụ của PC Lạng Sơn đã có nhiều đổi mới, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện. Trước đây, khi khu phố bị mất điện hay bị cắt điện, người dân hầu như không được thông báo trước. Giờ đã khác rồi, mọi người dân đều nhận được thông báo sớm, đầy đủ về ngày, giờ cắt và ngày, giờ cấp lại qua tin nhắn Zalo. Điều này đã giúp chúng tôi chủ động trong sinh hoạt. Tiếp theo phải nói đến dịch vụ thanh toán tiền điện. Trước đây, người đi thu tiền và người phải đóng tiền điện không ai hẹn ai, nếu gặp nhau thì mới thanh toán được. Bây giờ, chỉ với một vài thao tác đơn giản trên máy tính hay trên điện thoại smartphone, tôi dễ dàng thanh toán tiền điện. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thường xuyên nhắn tin về chỉ số công tơ hay những thay đổi về chỉ số công tơ trong khi sử dụng cũng là điểm được khách hàng đánh giá cao”. 

Ông Phạm Ngọc Minh - Giám đốc PC Lạng Sơn cho biết: “Để nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng, thời gian qua, PC Lạng Sơn đã nỗ lực xây dựng một đội ngũ CBCNV có trình độ chuyên môn cao, cùng phong cách, tư duy dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Điều này đã làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái mỗi khi tới giao dịch tại Công ty. Chúng tôi luôn đặt khách hàng là trung tâm và xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định đến sự phát triển theo hướng bền vững, vì thế mỗi CBCNV của PC Lạng Sơn luôn cố gắng phục vụ tốt nhất để đem đến sự hài lòng cho khách hàng”.

Tin rằng, với sự cố gắng, nỗ lực của tập thể lãnh đạo, CBCNV trong việc đưa ra nhiều giải pháp quản lý, vận hành, nâng cao hiệu quả SXKD, PC Lạng Sơn sẽ hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu, kế hoạch đã đề ra trong năm 2021 và các năm tiếp theo, trở thành điểm sáng trong hoạt động dịch vụ khách hàng của ngành Điện, qua đó góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và xây dựng hình ảnh người thợ điện thân thiện với khách hàng.

Thu Huyền