Tuy nhiên, cùng với sự phát triển chung của xã hội, trước yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ khách hàng, ngành Điện nói chung và PC Thanh Hóa nói riêng cần tiếp tục triển khai đưa ra nhiều giải pháp linh hoạt, hiệu quả để khắc phục triệt để một số tồn tại cũng như đáp ứng tốt nhất dịch vụ cung cấp đến với khách hàng.

Theo đó, sáng ngày 16/02/2022, PC Thanh Hóa phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (TTCSKH) tổ chức hội nghị “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2022”.

Hội nghị đã cùng nhìn lại bức tranh toàn cảnh về công tác dịch vụ khách hàng trong năm 2021 của PC Thanh Hóa với nhiều kết quả khả quan và được Tổng công ty Điện lực miền Bắc ghi nhận. Đồng thời, dựa trên những hạn chế vẫn còn tồn tại để Công ty cần tập trung vào một số giải pháp mang chính mang tính chiến lược như: Tập trung vào thái độ, hành vi đối với khách hàng, cấp điện mới, rà soát theo dõi các trường hợp khách hàng phản ánh lên TTCSKH nhiều lần cùng một dịch vụ để hỗ trợ giải quyết dứt điểm đặc biệt là các dịch vụ có nguy cơ mất an toàn, chất lượng điện, tình hình cấp điện từ đó tránh để xảy ra sự cố khủng hoảng truyền thông…

Ông Hoàng Hải - Phó Giám đốc PC Thanh Hóa phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị

Ông Hoàng Hải – Phó Giám đốc PC Thanh Hóa cho biết, năm 2022 căn cứ Quyết định số 3686/QĐ-EVNNPC ngày 30/12/2021 về việc ban hành Quy định chăm sóc khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc, Công ty đã có văn bản số 292/PCTH-KD ngày 13/02/2022 về việc tổ chức thực hiện Quy định chăm sóc và đánh giá sự hài lòng KH trong EVNNPC. Ngoài ra, Đơn vị sẽ tiếp tục nghiên cứu, phân loại khách hàng và đưa ra những giải pháp chăm sóc phù hợp về mức độ ưu tiên với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm khách hàng, mang lại hiệu quả về kinh tế, hình ảnh thương hiệu .... Đồng thời nâng cao chất lượng quản lý kỹ thuật, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Đặc biệt thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng; tập trung vào thực hiện “Một cửa liên thông” giữa đơn vị Điện lực và các cơ quan quản lý Nhà nước. Đẩy mạnh công tác chuyển đổi số trong việc chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng từ Điện lực, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng. Sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện…

Trong giải quyết hồ sơ cấp điện cho khách hàng cần tiến hành một cách nhanh chóng theo đúng quy định, trình tự thủ tục, không để xảy ra tình trạng kéo dài, nhũng nhiễu gây phiền hà cho khách hàng, các thông tin ngừng, giảm cung cấp điện và tái lập điện được công ty cung cấp kịp thời và thực hiện đúng theo lịch thông báo. Tăng cường kiểm tra để kịp thời phát hiện các thiết bị đang vận hành non tải hoặc quá tải để có phương án thay thế, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện và gây phiền hà cho khách hàng…quản lý và cung cấp điện an toàn, tổ chức niêm yết đầy đủ các thủ tục hồ sơ tại các phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực trực thuộc. Phân công nhiệm vụ rõ ràng cụ thể, cho từng cá nhân và bộ phận trong tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, kịp thời yêu cầu khách hàng đảm bảo đúng quy định và không để khiếu kiện xảy ra về thủ tục giải quyết với khách hàng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ điện trên Cổng dịch vụ công Quốc gia....

Cùng với đó, sẽ thực hiện duy trì phối hợp cùng TTCSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc đưa ra các chương trình đào tạo, hướng dẫn tập trung cho CBCNV nâng cao nghiệp vụ trong giải quyết các vấn đề: Báo sự cố, mất điện và yêu cầu sửa chữa điện; thu và hóa đơn tiền điện; khiếu nại dịch vụ, thái độ phục vụ đối với khách hàng.... đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp từng đối tượng khách hàng và đa dạng hình thức truyền thông các hoạt động của ngành điện với cộng đồng, đặc biệt là tuyên truyền hành lang an toàn lưới điện, an toàn sử dụng điện trong dân, sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả và các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.

Ngoài ra, đơn vị cũng sẽ tập trung quán triệt đến toàn thể CBCNV-NLĐ phải tập trung nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động, thay đổi và hướng tới phương châm “phục vụ khách hàng”, lấy khách hàng là trung tâm và là nhiệm vụ sống còn của doanh nghiệp.

 Ông Trương Anh Quảng - Phó Giám đốc TTCSKH NPC chia sẻ một số giải pháp mang tính chiến lược về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chia sẻ với PC Thanh Hóa, ông Trương Anh Quảng – Phó Giám đốc TTCSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc đã ghi nhận và chúc mừng những kết quả công ty đã đạt được, đồng thời cũng chỉ ra một số tồn tại hạn chế cùng các giải pháp căn cơ dựa trên quá trình theo dõi, kiểm tra và đánh giá thực tế trong năm 2021 để bổ sung và áp dụng tổ chức thực hiện trong năm 2022 đối với PC Thanh Hóa. Đó là: Thường xuyên thực hiện tổ chức các đoàn kiểm tra định kỳ, kiểm tra các Điện lực theo các nội dung đã chỉ đạo. Xem xét thành tích đối với các cá nhân, điện lực có nhân viên vi phạm; Đào tạo và tuyên truyền nội bộ các kênh CSKH và các kênh dịch vụ điện trực tuyến đến CBNV trong Công ty Điện lực và khách hàng; Bổ sung nội dung liên quan đến hướng dẫn sử dụng các kênh dịch vụ CSKH vào chương trình bồi huấn, kiểm tra sát hạch định kỳ công tác kinh doanh; Cho nội dung các bước xử lý yêu cầu trên phần mềm CRM vào phần thi sát hạch nâng bậc lương đối với CBNV làm công tác Kinh doanh và dịch vụ khách hàng; Tiếp tục xem xét điều chỉnh cơ chế, chế tài cụ thể để răn đe xử lý nghiêm khắc đối với các CBNV có hành vi vòi vĩnh nhũng nhiễu và dọa nạt khách hàng.

Trong thời gian tới việc tuyên truyền phổ biến đến khách hàng sử dụng điện trong việc thực hiện các giao dịch trên môi trường mạng, đăng ký sử dụng các dịch vụ trực tuyến cần được tổ chức tuyên truyền bài bản và nâng cao hơn nữa.

Tin tưởng với sự vào cuộc quyết liệt ngay từ đầu năm trong công tác chỉ đạo, sự sát sao trong kiểm soát, kiểm tra, sự cố gắng nỗ lực của tập thể lãnh đạo CBCNV-NLĐ trong toàn đơn vị. Công ty Điện lực Thanh Hóa quyết tâm phấn đấu hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng được giao trong năm 2022.

PC Thanh Hóa