Thực hiện phương châm đó, từ Tập đoàn tới các đơn vị thành viên, đặc biệt là các đơn vị sản xuất kinh doanh điện năng đã triển khai nhiều hoạt động thiết thực, như: Quán triệt tư tưởng, tổ chức tuyên truyền, giáo dục để CBCNVC-LĐ nhận thức sâu xa, phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu tư, xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn. Trong các hoạt động của mình, EVN lấy con người luôn là trung tâm, người lao động được coi là tài sản quý giá nhất giúp EVN đi đến thành công, phấn đấu làm tròn nghĩa vụ với trọng trách là một tập đoàn kinh tế quan trọng, vì lợi ích quốc gia, hướng tới xây dựng hình ảnh đẹp trong con mắt người dân về tinh thần trách nhiệm cao, về sự tận tâm, tận tụy trong từng công việc, vì quyền lợi của khách hàng…

Từ chủ trương đến hành động

Có dịp quan sát tổng thể ngành Điện, sẽ dễ dàng nhận thấy việc xây dựng văn hóa EVN đã được lãnh đạo Tập đoàn và các đơn vị đặc biệt quan tâm. Ở mỗi đơn vị đều xây dựng riêng cho mình bộ quy tắc ứng xử phù hợp với đặc thù văn hóa, môi trường, hoàn cảnh sống của từng địa phương, vùng miền để người lao động có cách ứng xử phù hợp. Theo ông Đặng Hoàng An – Tổng giám đốc EVN, thì việc xây dựng tài liệu văn hóa doanh nghiệp (VHDN) tại các đơn vị phải dựa trên nền tảng chung của Văn hóa EVN. Đồng thời, các đơn vị cần tích cực tuyên truyền, quán triệt các nội dung VHDN đến toàn thể người lao động, tăng cường truyền thông nội bộ... Văn hóa DN phải được đưa vào trong công việc, cuộc sống thường nhật của mỗi CBCNV, những tấm gương tốt cần được biểu dương, nhân rộng; đồng thời phải thẳng thắn phê phán và loại bỏ những hành vi chưa tốt. Chính vì vậy mà công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục văn hóa EVN được triển khai rộng rãi, trong đó nhiều Tổng công ty, Công ty coi đây là nội dung bắt buộc mỗi CBCNV phải thấm nhuần.

Công nhân Công ty Điện lực Bình Định tham gia ứng cứu và giúp dân chống chọi với bão lũ

Chúng ta có thể thấy rõ sự chuyển biến trong cách ăn mặc, tới thái độ ứng xử, phục vụ của người thợ điện và gần đây, ở mỗi đơn vị kinh doanh điện năng đều đã thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng, nhằm phúc đáp tư vấn những vấn đề liên quan đến cơ chế chính sách của Nhà nước, quy định của EVN, đồng thời giải đáp thắc mắc khiếu nại của người dân 24/24h trong ngày. Hiệu quả về thực hiện VHDN đã thấy rõ, mà rõ nhất chính là việc cung cấp, đáp ứng đủ nhu cầu điện phục vụ phát triển kinh tế, xã hội; người dân từ thành thị tới nông thôn được thụ hưởng chất lượng điện ngày càng cao, giá bán điện ổn định và thái độ phục vụ của ngành Điện có nhiều chuyển biến. Trong đợt nắng nóng tháng 5,6 vừa qua, nhu cầu sử dụng điện tăng đột biến, gây nhiều khó khăn cho ngành Điện. Nhiều nơi đường dây và trạm biến áp đã quá tải, những người thợ điện cứ lặng thầm chống chọi với cái nắng ngoài trời hơn 40 độ để sửa chữa, đại tu giữ gìn cho lưới điện vận hành an toàn, liên tục. Đã có ai biết và cũng có bao nhiêu bài báo chia sẻ? Thế nên, phải khẳng định đó là nét đẹp văn hóa đã được hun đúc, xây dựng lên thương hiệu EVN – Thợ điện Việt Nam thắp sáng niềm tin.

Công nhân ngành Điện Lai Châu lắp điện cho đồng bào các dân tộc

Vẫn còn đó chuyện… cần một lời xin lỗi

Trước hết phải nói là công tác nhân sự đảm nhiệm những vai trò là cầu nối giữa các đơn vị với khách hàng và với báo chí ở doanh nghiệp ngành Điện chưa được quan tâm chú trọng, hoặc bố trí không phù hợp nên hầu như bộ phận quan hệ cộng đồng chưa phát huy được năng lực và hiệu quả. Rõ nhất là nơi thì công tác tuyên truyền giao cho Ban quan hệ cộng đồng, nơi lại giao cho “Cụ Chánh” quản lý. Người đảm nhiệm công tác truyền thông phải am hiểu ít nhiều về hoạt động báo chí và có năng lực, hay còn gọi là kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống khi có vấn đề bất cập nảy sinh và chính họ phải là một tuyên truyền viên giỏi để có thể giải thích những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng về giá điện, về những thay đổi trong cơ chế chính sách. Thế nhưng, mọi thắc mắc khiếu nại của người dân lại do Phòng kinh doanh, hay đội quản lý khách hàng giải quyết, do vậy tính thuyết phục và hiệu quả không được như mong muốn.

Mới đây, tôi được chứng kiến một hộ khách hàng đã thanh toán tiền điện qua thẻ tín dụng, nhưng vài hôm sau, nhân viên thu ngân điện lực vẫn mang máy in hóa đơn đòi nợ tiền sử dụng điện và người thân của gia đình không biết lại thêm một lần thanh toán. Khi khách hàng khiếu nại với đầy đủ biên nhận đã thu tiền hai lần (một việc làm tối kỵ trong kinh doanh) thì bộ phận quản lý khách hàng cử cán bộ đến chỉ để thanh minh cho người đi thu tiền với lý do là hệ thống ngân hàng chưa cập nhật vào tài khoản mà không nhận thấy cái sai của ngành Điện. Thu tiền hai lần, rồi phải đến tận nhà “khổ chủ” để trả lại tiền thu lần 2, vậy mà nhân viên điện lực không một lời xin lỗi, khiến khách hàng rất bức xúc vì cách ứng xử của nhân viên ngành Điện.

Tiểu phẩm Văn hóa doanh nghiệp của Công ty Thủy điện Ialy

Nhắc lại câu chuyện trên để thấy rằng, dù Tập đoàn Điện lực Việt Nam có triển khai hay thực hiện bộ văn hóa gì gì đi nữa, đó cũng mới chỉ là trên lý thuyết, còn để biến cái lý thuyết ấy đi vào thực tế cuộc sống thì cần phải quan tâm nhiều hơn đến yếu tố con người. Làm sao để những CBCNV thường xuyên phải tiếp xúc với dân, dù trực tiếp hay gián tiếp cũng phải hiểu biết pháp luật, tinh thông trong nghiệp vụ và có kỹ năng xử lý tình huống, chứ sai mà chẳng biết mình sai thì làm sao mà gọi là văn hóa chuyên nghiệp được.     

      Vân Anh