Để hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình số, PC Thanh Hóa đã nỗ lực triển khai nhiều giải pháp theo lộ trình và nhiệm vụ cụ thể. Với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, Công ty luôn hướng đến các nhu cầu, tạo cho khách hàng một không gian số để có thể tương tác, đưa vào và theo dõi việc thực hiện yêu cầu một cách trực tuyến, tức thời. Đến nay, Công ty đã được đáp ứng từ công tác cấp điện, ký kết, quản lý hợp đồng mua bán điện, ghi chỉ số lập hóa đơn, thu và theo dõi nợ đến công tác chăm sóc khách hàng với kết quả ấn tượng, vượt kế hoạch đề ra.

Theo đó, PC Thanh Hóa chủ động tiếp nhận xử lý thông tin phản ánh của khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng. Từ khi EVNNPC đưa vào hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại 27 tỉnh và thành phố phía Bắc thường trực 24/24h, đã giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu các dịch vụ cũng như trực tiếp kiến nghị khi có những thắc mắc, bất cập nảy sinh trong quá trình sử dụng điện. Các ý kiến phản ánh của khách hàng qua số Tổng đài 19006769 được chuyển về các đơn vị đã được Công ty tập trung chỉ đạo, cơ bản được xử lý kịp thời, thỏa đáng. Đây chính là cầu nối cần thiết và hữu ích giữa ngành Điện và khách hàng, thông qua ý kiến phản hồi của khách hàng giúp Công ty nhanh chóng nắm bắt và khắc phục kịp thời các tồn tại, bất cập, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Lũy kế 6 tháng 2023 vừa qua, toàn Công ty tiếp nhận và xử lý 42.565 yêu cầu, đạt tỷ lệ yêu cầu của khách hàng được thực hiện đúng thời gian cam kết là 99,6%.

Đến nay, 100% các dịch vụ điện được các Điện lực thực hiện theo phương thức điện tử. Quá trình từ cấp điện mới, nâng công suất, thay đổi vị trí đo đếm…, đến thanh toán chi phí dịch vụ điện, tra cứu tiến độ xử lý yêu cầu, tra cứu hóa đơn điện tử cũng như tra cứu tình hình sử dụng điện và hồ sơ hợp đồng mua bán điện, khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào trang Website CSKH, Cổng Dịch vụ công Quốc gia mà không cần phải đến trực tiếp Điện lực, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí; 100% các yêu cầu dịch vụ điện được cung cấp theo phương thức điện tử, việc thanh toán chi phí được thực hiện cấp độ 4.

Cùng với đó, Công ty quan tâm đến công tác phát triển qua Zalo giúp cho việc truyền tải các thông tin của ngành Điện đến với khách hàng được chủ động, đa dạng, đầy đủ hơn về nội dung như: Lịch tạm ngừng cung cấp điện, thông báo tiền điện (có thể hiện rõ chỉ số cuối ký, sản lượng điện tiêu thu, ngày ghi chỉ số..), các thông báo tri ân khách hàng, thay đổi giá điện và các thông báo khác. Chỉ tính riêng lũy kế tính đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2023 này đã có 475.495 khách hàng được phát triển Zalo.

Đối với công tác ghi chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, quản lý thu nộp, hiện tại 70% khách hàng Công ty quản lý được lấy dữ liệu chỉ số công tơ qua hệ thống đo xa và còn lại được thực hiện ghi chỉ số công tơ bằng máy tính bảng; Hóa đơn điện tử và thông báo tiền điện mới được áp dụng kể từ ngày 01/3/2020 với những điểm cải tiến nhằm đem tới sự thuận lợi hơn nữa cho khách hàng.

Công tác thu tiền điện được đa dạng hóa, khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán tiền điện không tiền mặt như: Thanh toán trực tuyến trên Web Chăm sóc khách hàng, qua Ngân hàng bằng hình thức trích nợ tự động, chuyển khoản… hoặc ví điện tử của các tổ chức trung gian thu hộ Viettel, Payoo, Ecpay…; Tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền đạt 98,76%/tổng số khách hàng thanh toán tiền điện.

Để có được kết quả trên, Công ty đã tập trung đưa ra các nhóm giải pháp, trong đó tăng cường công tác chỉ đạo điều hành thông qua ban hành hệ thống các văn bản triển khai, chỉ đạo đến các đơn vị có căn cứ thực hiện; Tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để hướng dẫn chi tiết đến người dùng đáp ứng được yêu cầu, mang lại hiệu quả cao trong công việc; Xây dựng chương trình hành động trong công tác dịch vụ khách hàng, các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tháng/quý/năm với định hướng đặt ra bám sát các chỉ tiêu được giao, hoặc các yêu cầu phát sinh theo từng thời điểm; Hàng tháng tổ chức họp, đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu tháng (quý), phương hướng thực hiện cho tháng tiếp theo, tổng hợp báo cáo, đề xuất Giám đốc Công ty xét lương, thưởng, danh hiệu thi đua tập thể và các cá nhân liên quan trong việc thực hiện các nhiệm vụ.

Trong công tác cung cấp các dịch vụ điện triển khai điện tử hóa toàn bộ quá trình, thực hiện các giải pháp nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng; Phục vụ khách hàng theo “cơ chế 01 cửa” từ khi tiếp nhận yêu cầu đến kết thúc dịch vụ, qua đó đã giúp đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và khách hàng; Tiếp tục thực hiện giám sát, quản lý việc cung cấp các dịch vụ điện và chỉ số tiếp cận điện năng tại các Điện lực theo ngày; Cung cấp điện đáp ứng  thời gian quy định và cam kết với khách hàng.

Về công tác cập nhật thông tin khách hàng đã được PC Thanh Hóa hoàn thiện chuẩn hóa cơ sở dữ liệu thông tin, đảm bảo cung cấp dịch vụ điện và chăm sóc khách hàng đúng đối tượng. Đồng thời, Công ty còn sử dụng các phần mềm ứng dụng hiện trường hỗ trợ dễ dàng tích hợp, kết nối khai thác đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ điện cấp độ 4, cung cấp Hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện theo phương thức điện tử. Cùng với đó là nâng cao chất lượng cung cấp điện với việc đồng bộ với việc đầu tư, cải tạo nâng cấp lưới điện. Phấn đấu đưa các chỉ số mới về độ tin cậy cung cấp điện (CAIDI, CAIFI) để quản lý, đánh giá sát việc mất điện đến các khách hàng sử dụng điện. Ứng dụng công nghệ thông tin, tự động hóa để chủ động phát hiện sớm, xử lý sớm sự cố, cung cấp thông tin chăm sóc khách hàng, tính toán chính xác các chỉ số SAIDI, SAIFI, tổn thất điện năng; Cải thiện chất lượng điện áp đảm bảo yêu cầu để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch sản xuất và sinh hoạt của khách hàng.

Công ty luôn chú trọng đến công tác đào tạo nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV

Ngoài việc thường xuyên chú trọng công tác đào tạo, bồi huấn hàng năm về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ công nhân kỹ thuật, kiểm tra giám sát mua bán điện..., Công ty còn dành sự quan tâm lớn đến đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho đối tượng là nhân viên giao dịch khách hàng. Qua đó, tạo sự chuyển biến rõ rệt trong mọi hành vi, thói quen khi giao tiếp, làm việc với khách hàng. Mỗi cán bộ công nhân viên có ý thức tự học, nâng cao trình độ, phát huy sáng kiến để từ đó giúp cho công việc được giải quyết nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. 

Ngoài ra, việc trang bị phòng giao dịch khách hàng, đơn vị chủ động bố trí các bộ phận nghiệp vụ cùng với 01 giao dịch viên kiêm nhiệm tại phòng giao dịch có trách nhiệm chỉ dẫn khách hàng tra cứu thủ tục, đăng ký dịch vụ, kiểm soát các hồ sơ. Đối với các yêu cầu về dịch vụ điện phải đăng ký trên môi trường mạng và theo hướng khách hàng chủ động thực hiện trên các thiết bị được trang bị sẵn tại phòng giao dịch. 

Thời gian còn lại của năm 2023, cùng với đẩy mạnh thực hành tiết kiệm, chống lãng phí có hiệu quả, PC Thanh Hóa sẽ tiếp tục nỗ lực đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục, ổn định cho các phụ tải trên địa bàn tỉnh nhà;Thực hiện các giải pháp kỹ thuật, vận hành, xây dựng phương thức cấp điện hợp lý, linh hoạt, nâng cao và từng bước áp dụng có hiệu quả từ chủ trương chuyển đổi doanh nghiệp số, đẩy mạnh tuyên truyền đăng ký dịch vụ điện qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt; Bám sát, đẩy nhanh tiến độ các dự án đầu tư xây dựng, cải tạo, chống quá tải trạm biến áp phân phối, tiếp tục tăng cường tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, sử dụng điện an toàn mùa mưa bão; Phấn đấu thực hiện hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu được giao trong năm 2023 và các năm tiếp theo.

PC Thanh Hóa