Trước thực tế này, Điện lực Văn Yên (Công ty Điện lực Lào Cai) đã chủ động triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó tập trung tăng cường kiểm tra, giám sát mua bán điện, kịp thời giải đáp các phản ánh của khách hàng, đồng thời đẩy mạnh hướng dẫn người dân cài đặt và sử dụng App EVN CSKH nhằm giúp khách hàng chủ động theo dõi, kiểm soát sản lượng điện tiêu thụ hàng ngày một cách minh bạch, hiệu quả, qua đó từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin đối với khách hàng.

Là một trong những cán bộ trực tiếp thực hiện nhiệm vụ này, anh Nguyễn Văn Cường – Tổ Kiểm tra giám sát mua bán điện Điện lực Văn Yên – những ngày cao điểm nắng nóng gần như làm việc không ngơi nghỉ khi trung bình mỗi ngày tiếp nhận và giải đáp gần 30 cuộc điện thoại của khách hàng gọi đến phản ánh về sản lượng điện tăng cao. Với kinh nghiệm thực tiễn và tinh thần trách nhiệm, anh luôn kiên trì lắng nghe, phân tích và giải thích cặn kẽ cho từng trường hợp cụ thể, đồng thời chủ động tra cứu dữ liệu trên hệ thống phần mềm quản lý kinh doanh điện năng CMIS để đối chiếu chỉ số, kiểm tra biểu đồ phụ tải, từ đó xác định nguyên nhân một cách chính xác và khách quan.

Trong nhiều trường hợp, khi khách hàng vẫn còn băn khoăn, anh Cường cùng đồng nghiệp trực tiếp đến tận gia đình để kiểm tra hệ thống đo đếm, rà soát các thiết bị điện đang sử dụng. Qua kiểm tra thực tế, hầu hết các hộ đều nhận thấy nguyên nhân sản lượng điện tăng không phải do công tơ sai mà xuất phát từ việc sử dụng nhiều thiết bị điện công suất lớn như điều hòa, tủ lạnh, bình nóng lạnh trong thời gian dài do thời tiết nắng nóng, đặc biệt là việc sử dụng điều hòa liên tục khiến lượng điện tiêu thụ tăng cao so với trước.

Từ thực tế này, không chỉ dừng lại ở việc giải thích, anh Cường còn tận tình hướng dẫn khách hàng thay đổi thói quen sử dụng điện theo hướng tiết kiệm, hợp lý hơn, đồng thời trực tiếp hỗ trợ cài đặt và hướng dẫn sử dụng App EVN CSKH ngay trên điện thoại thông minh để khách hàng có thể theo dõi sản lượng điện tiêu thụ từng ngày, từng kỳ ghi chỉ số, từ đó chủ động điều chỉnh hành vi sử dụng điện, tránh tình trạng bị động hoặc “bất ngờ” khi nhận hóa đơn tiền điện vào cuối tháng.

Tiếp nhận thông tin của khách hàng, khẩn trương cử công nhân đến hiện trường để kiểm tra, xác định nguyên nhân và xử lý

Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng đã mang lại hiệu quả rõ rệt. Nhiều khách hàng sau khi được hướng dẫn đã chủ động theo dõi sản lượng điện và có sự điều chỉnh hợp lý trong sinh hoạt cũng như sản xuất kinh doanh. Chị Nguyễn Thị Hiếu, một hộ dân tại xã Mậu A chia sẻ rằng: Trước đây gia đình chị thường chỉ quan tâm đến số tiền phải trả mỗi tháng mà không để ý đến lượng điện tiêu thụ cụ thể. Đến khi hóa đơn tăng cao mới lo lắng và gọi điện thắc mắc, tuy nhiên sau khi được cán bộ điện lực giải thích rõ nguyên nhân và hướng dẫn cài App EVN CSKH, chị có thể theo dõi sản lượng điện từng ngày và nhận thấy rõ những ngày sử dụng điều hòa nhiều thì điện tăng cao. Từ đó chủ động điều chỉnh thời gian sử dụng và các thiết bị điện khác, nhờ vậy hóa đơn tiền điện đã ổn định và gia đình cũng yên tâm, tin tưởng.

Tương tự, anh Phạm Văn Dũng, một hộ kinh doanh dịch vụ chế biến các loại bánh trên địa bàn cũng cho biết việc cài đặt ứng dụng EVN CSKH đã giúp anh kiểm soát tốt chi phí điện, đặc biệt trong những ngày cao điểm nắng nóng khi các thiết bị làm mát, bảo quản vật liệu hoạt động liên tục. Việc theo dõi sát sao sản lượng điện giúp anh có phương án sử dụng hợp lý, tránh lãng phí và tối ưu chi phí sản xuất kinh doanh.

Không chỉ dừng lại ở công tác giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng, Điện lực Văn Yên còn tăng cường kiểm tra, giám sát việc sử dụng điện nhằm đảm bảo đúng mục đích theo hợp đồng đã ký kết; kịp thời phát hiện và xử lý các trường hợp sử dụng điện sai mục đích dẫn đến chênh lệch giá điện, qua đó đảm bảo công bằng giữa các khách hàng và tuân thủ đúng quy định của Nhà nước.

Tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả

Ông Nguyễn Kim Trung – Phó Trưởng Điện lực Văn Yên, phụ trách kinh doanh – cho biết đơn vị đã chủ động xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với các nhóm khách hàng có nguy cơ cao sử dụng điện không đúng mục đích, đặc biệt là tình trạng sử dụng điện sinh hoạt cho hoạt động sản xuất, kinh doanh. Qua kiểm tra đã phát hiện một số trường hợp vi phạm và thực hiện truy thu tiền điện do chênh lệch giá theo đúng quy định, toàn bộ quá trình kiểm tra đều được thực hiện công khai, minh bạch, có biên bản và giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu và chấp hành, qua đó nâng cao ý thức sử dụng điện đúng mục đích, đồng thời góp phần hạn chế thất thoát điện năng và đảm bảo tiền điện thu đúng, thu đủ.

Theo ông Trung, hiệu quả lớn nhất của công tác kiểm tra giám sát không chỉ nằm ở con số truy thu mà còn ở việc tạo sự chuyển biến trong nhận thức của khách hàng. Khi khách hàng hiểu đúng, hiểu đủ thì sẽ chủ động thực hiện đúng, từ đó giảm thiểu các vi phạm phát sinh trong tương lai.

Có thể thấy, việc kết hợp chặt chẽ giữa công tác kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc kịp thời và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số đã tạo nên hiệu quả tổng thể trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng của Điện lực Văn Yên. Số lượng cuộc gọi thắc mắc tuy tăng trong thời điểm nắng nóng nhưng tỷ lệ khiếu nại kéo dài, phức tạp lại giảm rõ rệt do được giải quyết ngay từ đầu. Khách hàng ngày càng chủ động hơn trong việc theo dõi và quản lý sản lượng điện tiêu thụ của mình thông qua App EVN CSKH, từ đó góp phần xây dựng mối quan hệ ngày càng minh bạch, tin cậy giữa ngành điện và khách hàng.

Điện lực Văn Yên xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, đẩy mạnh tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả, khuyến khích sử dụng các dịch vụ điện trực tuyến; đồng thời nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ làm công tác kinh doanh và chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Qua đó, không chỉ đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định trong mùa nắng nóng mà còn góp phần nâng cao hình ảnh ngành Điện thân thiện, chuyên nghiệp.

Mai Ngọc Lương